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¿Cuándo implementar un Service Desk?
Proporcionar un servicio de soporte de alta calidad tanto para la infraestructura de cómputo como para los clientes, se ha vuelto crítico para el logro de losobjetivos de negocio. Hoy, las organizaciones o áreas de TI ya no pueden darse el lujo de carecer de un mecanismo no estructurado para brindar soporte a sus clientes.
En este entorno, laintroducción de un Service Desk puede ser de mucha utilidad pues su objetivo es constituirse como el punto único de contacto para los clientes, además de facilitar la restauración normal del servicio con elmínimo impacto sobre los mismos, respetando los niveles de servicio previamente acordados y las prioridades del negocio.
Cuando un cliente reporta un incidente, desea ser atendido rápidamente. No haynada más frustrante que llamar a un departamento y ser transferidos a diferentes lugares hasta encontrar a la persona indicada. La implantación de un punto único de contacto elimina desde la raíz estaclase de problemas que comúnmente se presentan en las organizaciones.
Para muchas de ellas, un rol primario del Service Desk es el registro y la administración de todos los incidentes que afectanel servicio entregado a los negocios y sus clientes. Ello también implica mantener a los usuarios informados acerca de situaciones que puedan afectar su capacidad para realizar sus actividadescotidianas y del estatus de sus requerimientos.
En resumen, algunas de las funciones del Service Desk son:
• Recibir llamadas: Es la primera línea de contacto con los clientes
• Registro y seguimiento deIncidentes
• Hacer una evaluación inicial sobre los requerimientos, intentar solucionarlos o remitirlos a alguien más
• Identificar problemas
• Cierre de Incidentes y su confirmación con losclientes

¿Cuál es el momento justo para implementar un Service Desk?
En primera instancia, la respuesta es que AHORA es el mejor momento para introducir un Service Desk, debido a que sirve a las...