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Título

El Desafío del Servicio
(Edición 1.1, corregida y ampliada)
1994, Santiago de Chile
René Erich Fischer Angulo
Alvaro Muñoz Diseño

1a Edición
Autor
Diseño

Santiago de Chile, Octubre de 2003

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Las empresas que sobreviven, se desarrollan
y crecen, son aquellas quesirven.
El servir a otros ha sido identificado como
factor clave y estratégico en la competitividad
de las empresas exitosas, que recurriendo a
modernas tecnologías y metodologías, buscan
la forma de ir más allá de la optimización de
sus sistemas de servicio, de modo de hacerlos
no sólo más eficientes y facilitadores para sus
clientes, sino sobre todo más inteligentes,
entretenidos ymemorables tanto para quien lo
recibe como para quien lo entrega.
Por otro lado, el servir a otros, no sólo es un
factor clave y estratégico en la competitividad
de las empresas – es también un sentimiento,
es la diferencia entre la sonrisa de plástico, y el
genuino interés en servir a otro – “Hay la
alegría de ser sano y de ser justo, pero hay
sobre todo la hermosa, la inmensa alegría
deservir” G. Mistral
Servir a otros entonces significa amarlos,
desearles lo mejor, no perjudicarlos,
no engañarles, no deteriorar el medio ambiente,
etc., y ello obviamente implica actuar con
responsabilidad en cada una de las fases del
proceso de servir, considerando sus
consecuencias también en el futuro lejano.
Pero, las empresas para ser exitosas, no sólo
deben servir a sus clientes, sinotambién a sus
colaboradores, a sus proveedores, a sus propios
accionistas, a la comunidad y en definitiva, a
la sociedad entera.

René E. Fischer
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Introducción
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A

Al iniciar esta ponencia, referida al Mejoramiento de los
Servicios, debo en primer lugarreferirme a una actitud que es
muy común de encontrar cuando se trata de mejorar el
servicio, o los factores y aspectos de él.
En efecto, tradicionalmente este problema se afronta como si
fuese algo extremadamente simple, y sobre lo cual sería mejor
evitar complicaciones, pues en realidad resulta tan evidente lo
que hay que hacer, que el problema consiste tan sólo en lograr
que los demásentiendan lo que hay que hacer. Algunos
aseguran que todo lo que se necesita es motivación del
personal, poner empeño y cuidarse de hacer bien las cosas.
Otros argumentan que, en este mundo de los servicios, cada
negocio es distinto y que las experiencias de otros rubros o
áreas de negocios, poco o nada sirven a esta actividad.
Quienes piensan de este modo, muchas veces creen que con
algún cursoo programa de capacitación con énfasis en
técnicas de atención de público o en motivación, se
recuperará o mejorará el Nivel de Servicio del
establecimiento. La verdad, si observamos los resultados,
esto es sólo una solución de corto plazo.

Creo que muchos de ustedes recordarán haber escuchado
alguna vez frases como esta: “tenemos un problema en el
servicio telefónico, debemos hacer uncurso para las
operadoras”; creo también que estarán de acuerdo conmigo
en que el efecto de ese curso, generalmente, ha sido poco
duradero y que muchos de los problemas de servicio han
persistido a pesar del curso.
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Por otro lado, el orientarse al servicio no significa
necesariamenteorientarse hacia el cliente.
La fórmula de éxito que durante tanto tiempo fue comentada
por muchas empresas: “ubicación, ubicación, ubicación”,
ha sido parcialmente neutralizada por la concentración de
empresas similares casi frente a frente o muy cercanas unas de
otras y, por ello quizás, la fórmula que últimamente
escuchamos es “servicio, servicio, servicio”.
En realidad la orientación al...