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La mejor forma de gestionar su Área de Servicio y al menor costo

Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios

Un servicio es un medio por el cual se entrega valor al consumidor al facilitarle los resultados que quiere lograr sin los costos específicos de ser el dueño y los riesgos asociados ala inversión.

Utilidad del servicio es la funcionalidad ofrecida por un servicio desde el punto de vista del usuario

La garantía del servicio es la promesa que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Esto puede ser a través de un acuerdo formal como un SLA o a través de un contrato, o puede ser un mensaje de marketing o una imagen corporativa

Cuatro características de lagarantía del servicio son:
• Es provisto en términos disponibilidad de los servicios de

• Es provisto en términos de la capacidad de los servicios

• Asegura que los activos del consumidor continúen recibiendo utilidad, aún si los niveles de servicio son degradados, debido a disrupciones mayores o desastres • Asegura que la creación se valor sobre los activos del consumidor sea certera.Un paquete de servicios es una descripción detallada de un servicio que está disponible para ser entregado a los consumidores. Un paquete de servicios incluye uno o más servicios primarios y de soporte, así como al menos un Paquete de niveles de servicio

Recurso es un término genérico, que incluye infraestructura, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda promover la entrega de unservicio.
Los recursos son considerados los activos de una organización

Una capacidad es la habilidad de la organización de un servicio, persona, proceso, aplicación, ítem de configuración o servicio para cumplir con una actividad. Las capacidades son los activos intangibles de la organización

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para cumplir con un objetivoespecífico.
Un proceso tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas

Una función es una unidad organizacional especializada que realiza cierto tipo de trabajo y es responsable de resultados específicos.
La función está auto-contenida con los recursos necesarios que le provean rendimiento y los resultados esperados

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividadesy autoridades entregadas a una persona o equipo.
Un rol es definido dentro de un proceso.

RACI es el acrónimo de los cuatro roles principales así: • "Responsible" es la persona o personas responsables por hacer que el trabajo se ejecute.

•

"Accountable" es la única persona que puede rendir cuentas por cada actividad.

• "Consulted" son las personas que pueden ser consultadas o cuyasopiniones son bienvenidas.

•

"Informed" son las personas a las cuales se les tiene que mantener informadas sobre el progreso de las actividades.

Las organizaciones suelen compararse con sus pares para buscar cerrar las brechas en sus capacidades.
Una forma de cerrar dichas brechas es adoptando buenas prácticas.

Una práctica es una forma de trabajar o una forma en la cual eltrabajo debe ser realizado.
Las prácticas pueden incluir actividades, procesos, funciones, estándares y guias.

Existen algunas fuentes de buenas prácticas, incluyendo: • Marcos de trabajo públicos, • Estándares, • Conocimiento propietario de las organizaciones y • Los individuos.

Por mejores prácticas se entiende actividades o procesos que han sido usados de forma exitosa en múltiplesorganizaciones.

ITIL es un ejemplo de buena práctica.
Es utilizada por las organizaciones del mundo entero para establecer y mejorar sus capacidades en la gestión del servicio.

La ISO/IEC 20000 provee un estándar formal y universal a las organizaciones que buscan que sus capacidades en Gestión del Servicio sean auditadas y certificadas.

El portafolio de servicios es el conjunto completo...