Ingeniería
Páginas: 4 (892 palabras)
Publicado: 1 de noviembre de 2012
MODELADO Y CONTROL DEL PORCENTAJE DE CLIENTES SATISFECHOS EN SISTEMAS DE LÍNEA DE ESPERA OCULTAS Y VISIBLES
Existen varios escenarios en los cuales los clientes se integran a una cola de un solocanal con un alto nivel de compromiso de llegar al proveedor del servicio al final de la línea.
En estos casos, cada cliente trae consigo cierta tolerancia de espera para tomar lugar. Si losclientes son encuestados después de la experiencia y se les hacen preguntas tales como, ‘¿el tiempo de espera fue excesivo?’, algunos clientes responderán afirmativamente mientras que otros responderán demanera negativa incluso si todos experimentaron tiempos de espera idénticos.
Se asume que cada cliente trae consigo un valor límite (X) tal que, mientras que la espera actual (W) es menor que estevalor (W-X≤0), el cliente responderá que no fue excesiva. Para facilitar la explicación, se marcará la porción de clientes para los cuales W-X≤0 como el Porcentaje de Clientes Satisfechos (PSC).
Unsinnúmero de fuentes se enfocan sobre medidas objetivas tales como la espera promedio o la posibilidad de experimentar una espera. Tales mediciones son muy útiles para comparar algunos puntos dereferencia. La aproximación trata esto comparando el tiempo de espera para los límites específicos del cliente. Mientras que este proyecto de clasificación binaria es una simplificación dramática de larealidad, nuestra aproximación permanece válida por varias razones. Primero, nuestra medida provee una simple y global medida del desempeño del sistema que fácilmente puede ser expresada y explicada.Segundo, nuestra medida genera valores que pueden ser fácilmente verificados en la práctica. Datos de estudios de salida u otras respuestas de clientes permiten clasificar a los clientes como satisfechoso no satisfechos, ‘mientras que el grado de insatisfacción’ como función del tiempo de espera introduce dificultades de medición que podrían ser imposibles de superar. Tercero, la declaración...
Existen varios escenarios en los cuales los clientes se integran a una cola de un solocanal con un alto nivel de compromiso de llegar al proveedor del servicio al final de la línea.
En estos casos, cada cliente trae consigo cierta tolerancia de espera para tomar lugar. Si losclientes son encuestados después de la experiencia y se les hacen preguntas tales como, ‘¿el tiempo de espera fue excesivo?’, algunos clientes responderán afirmativamente mientras que otros responderán demanera negativa incluso si todos experimentaron tiempos de espera idénticos.
Se asume que cada cliente trae consigo un valor límite (X) tal que, mientras que la espera actual (W) es menor que estevalor (W-X≤0), el cliente responderá que no fue excesiva. Para facilitar la explicación, se marcará la porción de clientes para los cuales W-X≤0 como el Porcentaje de Clientes Satisfechos (PSC).
Unsinnúmero de fuentes se enfocan sobre medidas objetivas tales como la espera promedio o la posibilidad de experimentar una espera. Tales mediciones son muy útiles para comparar algunos puntos dereferencia. La aproximación trata esto comparando el tiempo de espera para los límites específicos del cliente. Mientras que este proyecto de clasificación binaria es una simplificación dramática de larealidad, nuestra aproximación permanece válida por varias razones. Primero, nuestra medida provee una simple y global medida del desempeño del sistema que fácilmente puede ser expresada y explicada.Segundo, nuestra medida genera valores que pueden ser fácilmente verificados en la práctica. Datos de estudios de salida u otras respuestas de clientes permiten clasificar a los clientes como satisfechoso no satisfechos, ‘mientras que el grado de insatisfacción’ como función del tiempo de espera introduce dificultades de medición que podrían ser imposibles de superar. Tercero, la declaración...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.