Ingeniera

CONCEPTOS BASICOS DE ITIL
Que es un servicio
El objetivo de un servicio es GENERAR VALOR AL CLIENTE
“Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que ellosdesean conseguir sin asumir costos o riesgos específicos”
Que es Gestión de Servicios
“Un conjunto de capacidades especializadas de una organización cuyo fin es generar un valor a los clientes en formade servicios”
Capacidades = funciones y procesos para gestionar los servicios a través del Ciclo De Vida.
Que es un Valor: es el aspecto esencial del concepto servicio se compone de FUNCIONALIDAD YGARANTIA.
Procesos: conjunto de estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo especifico. Toman entradas-procesan-adicionan valor-crean salidas a las necesidades.
Funciones: equipo ogrupo de gente y las herramientas que se utilizan para llevar a cabo una o mas actividades de un proceso.
Dueño del proceso: responsable de garantizar que el proceso se realiza según lo acordado ydocumentado y que cumple los objetivos de la definición del proceso.
RACI: matriz usada dentro de las organizaciones para definir roles y responsabilidades. Responsable (quien ejecuta) – dueñoproceso (quien rinde cuentas) – consultor (aporta conocimiento) – informador (es quien esta enterado de todo)
Ciclo Deming (PHVA) o (PDCA): Herramienta de mejora continua busca que siempre se realice lassiguientes pasos para saber la madurez del proceso
Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act).
BaseLine o línea Referencia: establecer un punto inicial de datos para determinarsi un servicio o un proceso deber mejorarse
SLA: acuerdo de nivel de servicio, KPIs: Indicadores Críticos de Rendimiento, Metrica: es cualquier medida o conjunto de medidas destinadas aconocer o estimar el tamaño u otra característica de un software o un sistema de información. ROI: Retorno de la inversión

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de...