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OBJETIVOS Y POLITICAS QUE BUSCAN SATISFACCION PARA EL CONSUMIDOR DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS SERVICIOS
Este capítulo se refiere a las metas que se persiguen al dar énfasis al ofrecimiento de Servicio al Cliente, a su definición, y a las diferentes clases de servicios que se prestan a la clientela, refiriéndose a que toda la Empresa debe estar orientada a dar Satisfacción al Consumidor.
Acontinuación veremos "El triángulo de servicio" y como implementarlo al interior de la Empresa
FIG.3
Triángulo de Servicio
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1.- CULTURA DE SERVICIO
La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al Cliente. Lo cual significa que las señales que influencian elcomportamiento de las empresas están fuertemente condicionadas por los motivos de servicios.
Como hemos dicho anteriormente esta es la misión de la Empresa, involucrando a todas las personas de la organización, desde el más alto ejecutivo hasta el nivel más bajo de la compañía.
Sólo al existir una cultura de servicio, en la Empresa, se logra el compromiso de su personal, se logra el compromiso desu personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.
FACTOR HUMANO
Al interior de la Empresa existen empleados que le prestan servicio al personal de primera línea, que son los que tienen contacto con los Clientes.
Todas las funciones y departamentos en una organización de servicio están interrelacionados y cada una depende entre sí, en distintos grados, para cumplir con sumisión de servicio total.
El propósito de la organización es ser el soporte de los esfuerzos que deben realizar los empleados de primera línea para cumplir con la calidad de servicio exigida.
"Las personas hacen la diferencia, el factor humano es nuestro más importante recurso. Los empleados de primera línea son los que hacen el negocio o producen el fracaso".
Por otro lado, "Empleados contentosatienden mejor a los Clientes", y también existe gran evidencia de que los mejoramientos en servicios al Clientes van directamente relacionados con la rotación de empleados.
A pesar de que cada operación de servicio es diferente existen algunos aspectos comunes que se deben considerar para mantener a los Cliente leales a la Empresa.
Para logran la lealtad del cliente a través de un servicio decalidad es necesario conocer sus necesidades, actitudes, percepciones, y motivación de compra.
Cuando la Empresa aprende a mirar a través de los ojos de los clientes, ésta podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.
LOS OFRECIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTEAunque los servicios constituyen supuestos beneficios para los Clientes, las empresas los ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando ellas también se beneficien con ellos, ya que la finalidad que toda Empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y largo plazo.
Si la Empresa decide poner en práctica un programa de servicio al Cliente, debe de hacerlo pensando en que sus consumidoresobjetivos prefieran éste, al de la competencia. Para alcanzar esta meta, la firma debe tratar de averiguar que es lo que actualmente hace falta a los Clientes, qué verían con agrado y qué valor atribuyen a cada uno de sus deseos y necesidades. Además la organización debe estar al tanto de las ofertas de los competidores para saber lo que pretenden dar a los Clientes y en qué medida lo hacen realmente.Con respecto a todo ello, la administración de los servicios a los Cliente es similar al planeamiento de producción.
Esta administración implica una decisión esencial en cuanto a la elección de los clientes objetivos o que queremos alcanzar en un futuro próximo. Muchas veces una firma debe decidirse entre mayores servicios o bajar los precios. Por eso la Empresa debe decidir si busca a los...