Ingenieria de metodos

Manual para el Análisis, Evaluación y Reingeniería de Procesos en la Administración Pública

Presidente de la Nación Dr. Néstor Carlos KIRCHNER

Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Alberto Ángel FERNÁNDEZ

Subsecretario de la Gestión Pública Dr. Juan Manuel ABAL MEDINA

Director Nacional Alterno del Proyecto de Modernización del Estado BIRF 4423-AR Lic. Christian ASINELLI

Directora dela Oficina Nacional de Innovación de Gestión Arq. Carmen PORQUERES de SYCZ

Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Lic. Eduardo HALLIBURTON

Editado por la Subsecretaría de la Gestión Pública y el Proyecto de Modernización del Estado BIRF 4423-AR

MANUAL ELABORADO POR: Lic. Eduardo HALLIBURTON Profesionales Intervinientes: Lic. Áurea RODRÍGUEZ NOUCHE Lic. Elena PEÑARANDALic. José LOPES BRAZ Lic. Javier E. FUNES Dr. Rafael R. TESTA Colaboradores: Prof. Fernanda GÓMEZ Lic. Carolina MACHADO

Publicación de la Subsecretaría de la Gestión Pública y del Proyecto de Modernización del Estado BIRF 4423-AR Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Av. Roque Sáenz Peña 511, 7º piso, Oficina 704. Ciudad Autónoma de Buenos Aires e-mail: compromiso@sgp.gov.arISBN 987-9483-14-6 Edición, corrección y composición general: Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Unidad de Información y Comunicación. Tercera edición actualizada. Buenos Aires, noviembre de 2006.

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ÍNDICE

PRÓLOGO ............................................................................................................... 5 PRESENTACIÓN................................................................................................... 7 INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 17 CAPÍTULO 1 LA VISIÓN HORIZONTAL DE LAS ORGANIZACIONES ................................ 27 1. DOS VISIONES DE LA ORGANIZACIÓN ............................................... 29 2. UNA NUEVA CONCEPCIÓN DE LAS ORGANIZACIONESPÚBLICAS ................................................................................................... 35 3. LA ORGANIZACIÓN POR DENTRO ........................................................ 39 4. VINCULACIÓN DE LOS NIVELES DE ACTIVIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN ........................................... 43 CAPÍTULO 2 EL NIVEL PROCESOS........................................................................................... 49 1. DEFINICIÓN DE PROCESO....................................................................... 51 2. LOS PROCESOS COMO CADENA DE VALOR ...................................... 55 3. PROCESOS Y FUNCIONES ...................................................................... 59 CAPÍTULO 3 CLASIFICACIÓN Y VARIABLES DE ACTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....... 631. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS .................................................... 65 2. LAS VARIABLES DE ACTIVIDAD EN EL NIVEL PROCESOS ............ 73 CAPÍTULO 4 METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS .................................................................... 83 1. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS ............................................................ 86 2.ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL PROCESO ......................................... 91 CAPÍTULO 5 HERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS ... 109 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. BRAINSTORMING ................................................................................... 112 DIAGRAMA DE AFINIDADES ............................................................... 117 DIAGRAMA DE INTERRELACIONES.................................................. 118 MATRIZ DE ACTIVIDADES CON PROBLEMAS ................................ 120 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ..................................................... 125 GRÁFICO DE CONTROL ........................................................................ 128 DIAGRAMA DE PARETO ....................................................................... 130...