Ingenieria

LA OPORTUNIDAD DE LAS QUEJAS, RECLAMACIONES Y OPINIONES DE LOS CLIENTES DE LA INDUSTRIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Particularmente, creo que este es un tema extremadamente delicado, pero que bientrabajado nos encamina hacia la excelencia.
Partimos de la base que una reclamación de cliente indica que “algo” no hemos hecho de forma correcta y como seres humanos, tenemos una tendencia natural aldesánimo, a la alarma inmediata y a “cortar cabezas”.
En ese mismo instante hemos de cambiar el chip, adoptar una actitud positiva y comenzar a trabajar. Sólo conozco una forma de afrontar losproblemas, trabajar, pero de forma reflexiva, es decir “pensar” antes de actuar. No dejarnos llevar por el primer impulso que tengamos.
Ante una reclamación me gusta considerar dos aspectos, el aspecto deoportunidad y el aspecto operativo.
Comenzaremos hablando del aspecto de oportunidad.
Cuando un cliente formula una reclamación a nuestra empresa, debemos dar gracias, es una auténtica bendición.¿Por qué digo esto si realmente hemos hecho algo mal?
Muy sencillo, el cliente me está diciendo que tenemos un problema. Pero daros cuenta, me lo está diciendo a mi, no a mi competencia, no a otrosclientes para que vean lo “malos” que somos.
Me está transmitiendo que aunque tenemos un problema, quiere que lo solucionemos, confía en nosotros, nos está dando la oportunidad de demostrarle querealmente somos excelentes en nuestro trabajo, que nos importan sus inquietudes, que queremos ayudarle.
Ante esta situación sólo cabe una acción, “trabajar con él”, buscar la solución conjunta ybeneficiosa para ambas partes.
Como indico en el título del artículo, es “una gran oportunidad” porque nos va a permitir, si lo hacemos bien, FIDELIZAR AL CLIENTE.
He visto en ocasiones que ante unareclamación de un cliente, la persona responsable de la misma la oculta y trata de resolverla por él mismo, ante el miedo a la reprimenda o consecuencias mayores. Habitualmente esta actitud deriva de...