Ingenieria

Armado de Mesa de Ayuda
Definiciones
















1 Propósito 3
1.1 Esquema de creación de una Mesa de Ayuda 3

2 Descripción general 3
2.1 Definición de objetivos y alcance de la Mesa de Ayuda 3
2.2 Relevamiento 4
2.3 Análisis de Gap y definición de estrategia 4
2.4 Realizar definiciones 5
2.4.1 Comunicación 5
2.4.2 Conocimiento 6
2.4.3 Gestión 82.4.4 Infraestructura 9
2.4.5 Proceso 10
2.4.6 RRHH 14
2.5 Despliegue 15

3 Recomendaciones para implementación y despliegue 17

4 Anexo: Riesgos típicos 18





Propósito


El presente documento tiene por finalidad describir las actividades necesarias para el armado o reestructuración de una Mesa de Ayuda (MdA).

Alcance:
• Las definiciones y recomendacionesmencionadas en este documento solo incluyen aspectos técnicos, metodológicos y buenas prácticas de TI.
• No están dentro del alcance de este documento los aspectos económicos, financieros y de provisión de recursos.


Supuestos:
• La Organización puede o no tener una MdA pre existente.



1 Esquema de creación de una Mesa de Ayuda





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Descripción generalLas secciones que se presentan a continuación describen cada una de las actividades del proceso.



1 Definición de objetivos y alcance de la Mesa de Ayuda

1) Definición de Objetivos de la Mesa de Ayuda
A partir de las necesidades de la Organización en relación a una Mesa de Ayuda definir los objetivos de la misma.


2) Definición de Alcance de la Mesa de AyudaDefinir el alcance de las actividades de la Mesa de Ayuda considerando:
o Servicios y aplicaciones soportadas. Ej: “todos los servicios ofrecidos por la Gerencia de Sistemas”, “Todas las aplicaciones de escritorio y el aplicativo comercial Luxor”, “Todas las aplicaciones que estén físicamente en los centros de cómputos de la compañía”.
o Distribución geográfica Ej: “AMBA”,“todas las sucursales y oficinas técnicas del país”
o Distribución funcional (áreas de la Organización). Ej: “Todos los usuarios de la Gerencia Técnica y la Gerencia Comercial”

3) Kick off
Comunicar el lanzamiento del proyecto/iniciativa de creación o reestructuración de la Mesa de Ayuda. Esta actividad tiene como principal objetivo lograr el involucramiento de todos losparticipantes e informar a los mismos de forma general acerca de las subsiguientes instancias de relevamientos y trabajo en conjunto asociado.

Activos:
|Nombre |Descripción |
|Presentación_Propuesta_Unificacion_MdA.ppt |Presentación para el lanzamiento del proyecto decreación|
| |de una Mesa de Ayuda unificada |


2 Relevamiento



1) Relevamiento de tareas actuales
Deben ser procedimientos o tareas formales o informales que se realizan en la actualidad para resolver incidentes o consultas dentro del alcance que se acordó en la definición de objetivos yalcance.


Activos:
|Nombre |Descripción |
|MdA_Cuestionario_Relevamiento.docx |Cuestionario para realizar el relevamiento del funcionamiento de |
| |la Mesa de Ayuda actual. ||d ITIL Service Operation Readiness Assessment V1.xls |Cuestionario de assessment ITIL v3 - Fase Operación (que incluye |
| |Gestión de Incidentes y Gestión de Solicitudes). Para más detalles|
| |consultar el framework ITIL |


2) Encuesta...