Ingenieria

Vínculo de las estrategias y el pape de las ventas en la era de I
administración de las relaciones
con los clientes
La administración de las relaciones con los clientes en el banco American Express
American Express es un banco global con un total de activos que suma 13 mil millones de dolares y que opera en 38 países. Sus actividades centrales son la banca privada, los servicios financierospersonales, ia banca de corresponsalía, la banca industrial y las transacciones globales Es subsidiario de American Express y opera con el nombre de una de las marcas más respetadas en el mundo de los servicios.
Debido a la cantidad y la complejidad de sus productos y el gran apoyo que estos requieren, el banco American Express encontró que era sumamente difícil crear una estrategia unificada parala administración de las relaciones con los clientes (CRM). No obstante, el banco reconoció que una estrategia integral de CRM para toda la empresa era fundamental para mejora'- el ser-vicio a clientes, la productividad y las ventas cruzadas tes decir, vender a un cliente productos que no están dentro del grupo que compra actualmente' En e! caso del banco American Express, esto significó una sen-¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)?
Los libros de texto de introducción al marketing llevan muchos años refiriéndose al concepto de marketing como una filosofía general de los negocios. En esencia, las compañías que aplican el concepto de marketing se dirigen a los propios consumidores para obtener la información que les permitirá tomar las decisionesestratégicas respecto de los productos que comercializarán, dónde los comercializarán y cómo los harán llegar al mercado, a qué precio, y cómo se comunicarán con los consumidores acerca de los productos. Estos cuatro elementos (producto, distribución, precio y promoción) se conocen como la mezcla de marketing. Los elementos de la mezcla de marketing son la_“caja de herramientas" que los profesionales demarketing usan para desarrollar la estrategia del marketing. Las ventas personales caben dentro de la mezcla de marketing porque forman parte de la mezcla de promociones de una empresa, es decir, de la mezcla de los comunicados del marketing, así como de la publicidad y otros elementos del mensaje de las promociones que la empresa emplea para comunicarse con los clientes.
En fechas recientes, se hadicho que la implantación o la operatividad del concepto de marketing son una orientación al mercado. Es decir, los actos emprendidos por una empresa orientada al mercado buscan Stmeanieírlíi versos procesos y las funciones de la organización para aumentar al máximo el éxito de la empresa en los mercados donde compite.1 No es nada extraño que una orientación al mercado exitosa requiera que laempresa coloque al cliente en el centro de todas las actividades y decisiones estratégicas de la compañía. Por lo tanto, un elemento fundamental de la orientación al mercado es exhibir una orientación al cliente en todos los niveles y unidades de la organización. Hay suficientes investigaciones que señalan que las empresas con un grado elevado de orientación al cliente, por lo general, tienen más éxitoque otras que se orientan menos a él. Con frecuencia, las empresas con un grado importante de orientación al cliente se conocen como centradas en el cliente, porque lo colocan en el centro del modelo de sus actividades empresariales.
Desde la perspectiva de la función de ventas, una cultura centrada en los clientes incluye los siguientes elementos básicos, si bien no se limita a ellosr
1.Adopta un modelo de actividades empresariales de relaciones o asociaciones, en el que los premios y la administración de riesgos son compartidos por las dos partes.
2. Define el papel de las ventas en términos de ofrecer asesoría y soluciones de negocios a los clientes.
3. Aumenta la formalización de los convenios y los procesos de análisis de los clientes.
4. Asume un papel de...