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VIABILIDAD DE LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) EN UNA EMPRESA DEL SECTOR TURÍSTICO. CASO CONSORCIO “EL PESCADOR DE CAPRI”

Angélica Hurtado Cano angelica_hurt2@hotmail.com
Diseñadora Visual de la Universidad de Caldas. Especialista en Gerencia de Mercadeo y Ventas de la  Universidad de Manizales. 

Nathalia Londoño Duque nathalondu@hotmail.comIngeniera Industrial de la Universidad Nacional de Colombia sede Manizales. Especialista en  Gerencia de Mercadeo y Ventas de la Universidad de Manizales. 

RESUMEN El propósito de las organizaciones en la actualidad por colocar al Cliente como su principal insumo, no puede quedarse solo en intenciones. La dinámica de los mercados y sobre todo los procesos al interior de las compañías, deben contar consistemas estructurados y definidos en función de darle satisfacción real a las necesidades de los clientes, y al mismo tiempo deben generar espacios para que su participación sea activa y valiosa. Establecer la viabilidad de la aplicación de una estrategia de CRM, facilita a la organización el entendimiento de la dimensión del valor intrínseco de cada cliente, así como el inmenso potencial de contarcon información en tiempo real, que permita reaccionar frente a sus expectativas y brindar respuestas oportunas que confluyan en experiencias gratificantes y en un aumento de la Fidelización. Así, se podrán definir las actividades que desde el marketing apoyen los procesos, ofrezcan soluciones encaminadas al fortalecimiento y conservación de los clientes y converjan en la Administración de lasRelaciones con los mismos. Palabras Claves: Organización, Cliente, Satisfacción, Fidelización, Conservación, Fortalecimiento, Administración, Relaciones, Estrategias, CRM.

ABSTRACT

Currently, the organizations purpose by placing the Customer has the main supply, can not remain only in intents. The market dynamic and above all the processes inside the companies must be structured and definedsystems, in order to give real satisfaction to customers’ needs and, at the same time must create spaces for their participation can be active and valuable. The viability of implementing a CRM strategy, facilitates the organization to understand the importance of the intrinsic value of every customer, as well as the immense potential of having real-time information, that allow to react at theirexpectations and to provide timely responses that converge in rewarding experiences and an increase in customer loyalty. Thus, will be possible to define activities that based in marketing, support processes, provide solutions aimed at strengthening and maintenance of customers and converge in the Administration of Relations with them. Key Words: Organization, Customer, Satisfaction, CustomerLoyalty, Conservation, Strengthening, Administration, Relations, Strategies, CRM. Todas las empresas sin importar el sector en el que se desempeñen, el tipo de productos y servicios que ofrezcan o la filosofía empresarial que manejen; deben considerar al Cliente como su razón de ser, el centro de sus operaciones y al que van dirigidos todos los esfuerzos. 1. Introducción En la actualidad ninguna empresadebe desconocer el papel que juegan los clientes dentro de ellas. Son muchas las teorías, planteamientos, estrategias y modelos que se han desarrollado, buscando convertir al cliente en el centro de toda organización, la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) se focaliza en la administración de las relaciones con el cliente a partir del fortalecimiento, el conocimiento y laparticipación de éste en la empresa. Partiendo de que “El Pescador de Capri”, es una empresa del sector turístico, cuyo eje fundamental es el Cliente, se planteó este proyecto de establecer la viabilidad de la aplicación de una estrategia CRM para la misma; ello se abordó bajo el método de estudio de caso, protocolo que permite analizar situaciones particulares, cuyo conjunto contribuyó a validar (de...