ingeniero bioquimico

Después de haber desarrollado y profundizado en múltiples aspectos acerca de la calidad en el servicio, me pareció oportuno detenerme y observar todo este contenido de manera integral, y me propuse entonces responder en forma directa a la pregunta que muchos, y seguramente tú entre ellos, se estarán haciendo en este momento:
¿Qué significa Calidad en el Servicio? ¿De qué estamos hablando cuandomencionamos este concepto? ¿Cómo podemos definir a la Calidad en el Servicio?
Permíteme plantearme este desafío e intentar dar respuesta a estos interrogantes de una manera integral. Espero satisfacer tus ansias de conocimiento, para que aclarando estas ideas puedas pasar a la acción para construir la Calidad del Servicio en el que estás involucrado/a.
a)      En primer lugar,debemos distinguir la calidad en un servicio de la satisfacción del cliente provocada por ese servicio.
Si un cliente sale satisfecho de tu empresa de servicios, no podemos decir que tu servicio tenga calidad. En cambio, si la mayoría de tus clientes salen satisfechos de tu empresa, entonces la cosa cambia, y ya podríamos calificarlo como un servicio de calidad. Es algo así como, en meteorología, los conceptos de“clima” y “estado del tiempo”. Por un día que esté lloviendo torrencialmente en una región (el estado del tiempo de ese día), no podemos decir que esa región tenga un clima lluvioso. Será la repetición y frecuencia de las lluvias a lo largo del año y de los años quienes determinen ese clima particular. Entonces diremos que la satisfacción del cliente es análoga al estado del tiempo, mientras quela calidad será análoga al clima.
b)      Por otro lado, para alcanzar ese clima de calidad de servicio, debes hacer un trabajo sistemático previo.
La constancia en satisfacer clientes no puede darse accidentalmente, sino que es fruto de un trabajo continuo y bien direccionado. Tienes que apuntar desde todos los ángulos al cliente para incrementar la probabilidad de que siempre un disparo dé en eseblanco. Debes desarrollar la técnica de tiro al blanco y practicarla persistentemente para lograrlo.
c)      Pero para lograr la calidad del servicio, lo primero es visualizar claramente ese blanco; su forma, su centro, la distancia, la posición.
Conocer exactamente a tu cliente, identificar sus características y particularidades. Es sólo de este modo que podrás dar una respuesta en forma deservicio a lo que él está esperando y acertar en satisfacerlo. Y para esto debes agudizar la vista, ya que cada cliente será diferente y deberás tener la flexibilidad para adaptarte a cada uno. Recuerda que los servicios ya no pueden ser moldeados y rígidos; los clientes esperan una respuesta personalizada.
d)      Luego deberás trabajar en darle al servicio todas las características que hacen quela calidad percibida por el cliente sea positiva.
He desarrollado estas características en diferentes artículos. Son las dimensiones de la calidad en el servicio. Cada cliente apreciará la seguridad, confiabilidad, agilidad, etc. y serán estos aspectos concretos los que conformarán su experiencia satisfactoria.
e)      Fíjate que no dije que tu servicio deba ser perfecto para que sea un serviciode calidad.
Si fuera así, la calidad no tendría sentido, ya que ella se basa en el principio de mejora continua, por el cual todo servicio puede ser mejorado y debes trabajar en ello. Uno de los pilares de la mejora continua, ese tesoro que debes sacar a la luz para descubrir su valor, son justamente los errores. Ellos te muestran el camino de la mejora. A tus clientes por supuesto que no legustarán esos errores. Por eso debes siempretrabajar en las causas de los problemas para evitar que se repitan, pero además, debes garantizarles que si llegaran a suceder, él se verá resarcido por el perjuicio que pudiera provocarle, se atenderá y dará solución a su problema. Esto es lo que hace que tu empresa no pierda confiabilidad a pesar de ser vulnerable a equivocarte.
f)       Por otro...