Ingeniero Comercial

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CAPÍTULO 1

RELACIÓN CON LOS PROCESOS DE CADENA DE VALOR

1.1 PROCESO NIVEL 0

1.2 PROCESO NIVEL 1

1.3 PROCESO NIVEL 2

CAPITULO 2

ASPECTOS GENERALES

2.1 Objetivo: Ser una herramienta de apoyo en el área de Calidad y Monitoreo, así como determinarlos lineamientos para el desarrollo correcto de los procesos involucrados en el área.

2.2 Alcance: Este manual incluye los procedimientos que intervienen directamente con el Área de Calidad y Monitoreo.

2.3 Definiciones:

Sistema NICE:

Grabación de audio: Registro de una conversación de voz.

Grabación de video: Registro de una conversación de video.
Asesor: Especialista que prestaconsejo o información sobre algún tema.
Plantilla: Es un medio que permite guiar, portar o construir un diseño o esquema predefinido.

2.4 Responsables: Es de responsabilidad de la Gerencia de Contact Center realizar la revisión periódica de este manual.

Asimismo el Responsable del área de Calidad y Monitoreo será el encargado de difundir este manual entre sus colaboradores y actores directosen el área.

Los Ejecutivos del Área de Calidad y Monitoreo tienen la responsabilidad de conocer y aplicar este manual y los procedimientos descritos para un buen funcionamiento del área.

CAPÍTULO 3

DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS

3.1 PROCEDIMIENTO DE MONITOREO

MONITOREO A EJECUTIVOS DEL CONTACT CENTER

El Responsable de calidad distribuye la base de datos de los asesores amonitorear, a los Ejecutivos de Calidad.

El Ejecutivo de Calidad deberá realizar las siguientes actividades:

* Recibir la base de datos de los asesores a ser monitoreados de las diferentes campañas de Contact Center, las cuales tenemos a continuación:

* Outsourcing
* Masivos
* Ventas
* Cobranzas
* Telefonía Móvil
* Soporte Técnico

*Extraer grabaciones del Sistema NICE; según el Instructivo para la extracción de grabaciones del Sistema NICE.

* Escuchar y Analizar las grabaciones extraídas de audio y video.

* Evaluar la Calidad de Atención del asesor y el cumplimiento de políticas y procedimientos, teniendo como registro la Plantilla de Monitoreo (una por cada asesor monitoreado), a ser llenada según la Guía deRegistro de Plantillas de Monitoreo; para su calificación.

* Consolidar las calificaciones de las plantillas en el Formato Consolidado 1, en el caso de no existir dichas calificaciones por algún motivo se deberá notificar en las observaciones respectivas en el Formato antes mencionado, el mismo deberá ser entregado periódicamente al Analista de Calidad.

* Guardar la información en unacarpeta compartida para tener respaldo.

El Analista de Calidad deberá realizar las siguientes actividades:

* Extraer la información de las calificaciones de cada asesor de acuerdo a cada campaña de la Carpeta Compartida, previamente desarrolladas por el Ejecutivo de calidad.

* Analizar las calificaciones del Formato Consolidado 1, referentes a cada asesor, para comprobar que cuenten consu respectiva observación en el caso de calificaciones faltantes.

* Seleccionar las notas de cada asesor y ubicarlas las respectivas pestañas por semana de la Matriz Consolidada.

* Realizar un control de calidad sobre las notas y nombres de cada asesor, con el fin de evitar anomalías

* Actualizar el Consolidado Mensual (Matriz Consolidada), con las notas por semana, generando asíel respectivo Promedio y Porcentaje de la Campaña

* Seleccionar los promedios de las campañas del Consolidado Mensual y ubicarlos en el Consolidado General de Campañas (Matriz Consolidada)

* Teniendo como resultado la Matriz Consolidada actualizada, se procede a guardar el documento en la carpeta compartida.

* La Matriz Consolida, servirá como insumo para la revisión semanal...