Ingeniero Comercial

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS CON MENSION EN GERENCIA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

TRABAJO FINAL DE ELEMENTOS DE PRODUCCION EN EMPRESAS DE SERVICIOS


TEMA: Servicio de venta directa en los locales de CHAIDE Y CHAIDE ubicados en los principales centro comerciales de Quito y Guayaquil.

MARCO DE SERVICIOS

* SERVICIOS CENTRALES
* Ofrecer comodidad y descanso
*SERVICIOS PERIFERICOS
* Asesoramiento
* Entrega a domicilio
* Servicio de parqueadero

ELEMENTOS DEL SERVICIO

* INFORMACIÓN: Chaide y Chaide, brinda asesoramiento personalizado a los clientes sobre su variedad y beneficios del producto.

* CONSULTA: Mediante el asesor de compras el cliente puede despejar sus dudas.

* TOMA DE DECISIONES: Se consta de un centro deatención al cliente para solucionar quejas y monitorearlas.

* HOSPITALIDAD: Diseño del local llamativo, buena estética, decoración moderna y elegante.

* FACTURACIÓN Y PAGO: Los pagos se efectúan de contado con un 10% de descuento o con TC hasta 12 meses sin intereses.

* CUIDADO: Obligatoriedad de sonreír, solución de problemas inmediato, manejo de RIPAC (Risa, Invitación,Presentación, Alegación de objeciones y Cierre).

ESQUEMA DEL PROCESO DEL SERVICIO

A continuación se detalla el esquema de servicio CHAIDE y CHAIDE

Satisfacción
del
cliente
descripción
del servicio
Valor del
Servicio
externo
Diseño del producto
Diseño de la entrega
Asesoramiento post-
venta
entrega
del servicio
Desarrollo de
ingresos
rentabilidad
Rotación y productividaddel cliente interno

Cliente
externo
Cliente
interno

Lealtad del
cliente
Calidad del
Servicio
CHAIDE Y CHAIDE

En CHAIDE y CHAIDE tenemos en cuenta que para lograr enfocar nuestro producto en el mercado ecuatoriano a más de una estrategia de servicio claramente definida es necesario considerar:

* Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo
* Orientar y coordinarlos esfuerzos para mejorar el servicio
* Conocimiento y recursos que respalden dicho mejoramiento
* Soluciones y recomendaciones atribuidas a la calidad del producto
* Prestación de servicios que satisfagan las necesidades del cliente día tras día
* Reacción oportuna cuando el servicio original falla.

Tenemos claro que si un cliente bueno está descontento con lo que ofrecemos,buscará otras opciones, este cliente descontento se marchará y contarán su mala experiencia a por lo menos diez personas más, generando una publicidad negativa, menos ganancia y oportunidades perdidas para atender a los clientes. La lección de todo lo anteriormente indicado es el permitirnos contar con una evaluación permanente de satisfacción del cliente que nos permita identificar los clientesinsatisfechos, resolver sus quejas y retener clientes frecuentes altamente importantes, con las siguientes directrices:

* Cliente exponga sus inconformidades
* Atención personalizada de quejas
* Resolver las quejas de los clientes insatisfechos que a largo plazo se convertirán en clientes fieles.

Las quejas se organizaron bajo el siguiente esquema:

1.- Queja personal
Elejecutivo no es de su agrado.
Responsable: Punto de venta
Tiempo de respuesta: Inmediato

2.- Queja del servicio
Si el ejecutivo no lo atendió a tiempo y según procedimiento. Su trato no fue el adecuado
Responsable: Punto de venta
Tiempo de respuesta: Inmediato

3.- Queja por error
Registro de la referencia del producto incorrecto
Responsable: Punto de venta
Tiempo de respuesta: Inmediato4.- Queja de la infraestructura
No hay disponibilidad de personal de atención al cliente, poco espacio en el local
Responsable: Punto de venta
Tiempo de respuesta: Se evalúa la seriedad y habilidad para resolver el inconveniente

5.- Queja del producto
Diseño
Responsable: Matriz
Tiempo de respuesta: Se evalúan las quejas reincidentes para tomar acciones correctivas.

Toda la...