Ingeniero Electronico

Servicio

al cliente

¿Estás preparado
cuando el
servicio falla?
Juan Carlos Giraldo Zuluaga
Guía Práctica

© Cámara de Comercio de Bogotá
Secretaría Distrital de Desarrollo Económico


ISBN: 978-958-XXX-XXX-X

Diseño, diagramación e impresión:
Editorial Kimpres Ltda.
PBX: 413 6884
www.kimpres.com.co
Bogotá, D.C. Noviembre 2011

Tabla de contenidoPresentación ......................................................................................................................... 4
Atención al cliente vs Servicio al cliente................................................................. 5
Momentos de verdad......................................................................................................... 6
Ciclos deServicio................................................................................................................ 8
Requisitos del Cliente....................................................................................................... 10
Planes de acción.................................................................................................................. 12
Prepararse para las fallas delservicio...................................................................... 14
Referencias bibliográficas............................................................................................... 19
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Presentación
“Ya no basta satisfacer a los clientes;
ahora hay que dejarlos encantados”.
Philip Kotler
Somos conscientes de la importancia de los clientes
(sin clientes no hayempresa) pero no tanto de la importancia del servicio al cliente, y si quieres una empresa con clientes satisfechos, es clave que implementes
planes que te permitan identificar en forma oportuna
en qué aspectos del servicio estás fallando o puedes
fallar, para así establecer acciones que permitan resolver las necesidades del cliente, las cuales, normalmente, se solucionan mediante sencillasacciones.
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En esta cartilla te indicamos los pasos que debes
realizar para la elaboración de un plan de acción con
el cual lograr la excelencia en el servicio.

Servicio al cliente
1. Atención al cliente versus servicio al cliente
A veces se habla de atención a clientes y servicio al cliente como si fuera lo
mismo, sin embargo, son conceptos diferentes.
La atención al cliente es larelación interpersonal amable y cordial que les
brindamos a las personas con las que entramos en contacto para ofrecerle
nuestros productos o servicios. El servicio al cliente incluye, adicionalmente a
la atención, otros aspectos no menos importantes que el cliente evalúa a la
hora de manifestar su satisfacción o insatisfacción.
La calidad: que el producto o
servicio cumpla la promesa ofrecidainicialmente, características
técnicas, físicas, uso, resultados,
etcétera.

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La oportunidad: que el producto o servicio sea entregado en la fecha y hora
requeridas y acordes con la necesidad del cliente y no del empresario.
La infraestructura: son todos aquellos elementos que deben acompañar al
producto o servicio ofrecido para que el cliente se sienta cómodo antes, durante y despuésde comprar. Entre estos aspectos se destacan la iluminación
de la oficina o local, la ventilación, los canales de comunicación con el cliente,
equipos necesarios, decoración,
La excelencia en el servicio al cliente no es una responsabilidad exclusiva
del personal de contacto directo (vendedor, informador, asesor, consultor, empleado de punto de venta, etcétera), sino de toda la empresa y suscolaboradores, quienes mediante procesos claros y definidos garantizan que el producto o servicio sea entregado al cliente con la atención, calidad, oportunidad
e Infraestructura necesarias para alcanzar su satisfacción.

2. Momentos de verdad

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Los momentos de verdad son todas las ocasiones en las que un cliente entra
en contacto con algún aspecto de nuestra empresa (señalización,...