Ingeniero en sistemas computacionales

Nombre del curso:
Administración de operaciones de tecnología de información. Nombre del profesor:
Módulo: Fase de operación del servicio Actividad:
Caso de servicio atención cliente de TELCELFecha: 24 de Octubre del 2014
Bibliografía:
Funciones en la operación y los siete pasos de mejora
Preparación: Centro de atención TELCEL.
Con la información recabada en la tarea anteriorsobre los centros de atención elabora un listado sobre las características de cada uno
Durante la actividad colaborativa:
1.- Identifiquen funciones que se tienen en cada centro de servicio.Registran y monitorización de cada incidencia.
Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.
Realizan el seguimiento del proceso de escalación.
Identificación deproblemas.
Cierre de la incidencia y confirmación con el cliente.
Consulta con la base de datos de conocimientos para resolver problemas más comunes.
2.- Comparen si hay relación con las funciones delcentro de servicio al usuario, gestión técnica, gestión de aplicaciones y gestión de operación de TI vistas en el tema 7 y den una explicación del porqué.
Existe relación directa con la gestióntécnica puesto que se apoyan en el conocimiento técnico para solucionar los distintos problemas que reportan los clientes con sus teléfonos.
La relación entre estas funciones se da por el seguimiento delproceso escalado, desde que el usuario entra al sistema se tiene monitorización del servicio y posterior a la atención con un ejecutivo se resguarda un número de orden para poder dar seguimiento alstatus de la solicitud del conflicto.
3.- Mencionan que hacen bien y qué pueden mejorar.
Realizan buena atención al cliente en la recepción, canalizando al área correspondiente dependiendo su problemao incidencia.
Se puede mejorar en los tiempos de espera en los servicios de Telcel, ya que son muy altos desde que se recibe el ticket con el número de atención hasta que es atendido por un...