Ingeniero en Sistemas

Aspectos de la Gestión de Calidad en la Industria
Hotelera
(Estudio sobre el Hotel Meliá Buenos Aires)
Iarlori Cecilia Gimena
Trabajo de Investigación para optar al Título de
Licenciatura en Hotelería

Directora
Beltriti Elisa
Licenciada en Turismo
Universidad Abierta Interamericana
Facultad de Turismo y Hospitalidad
Licenciatura en Hotelería
Buenos Aires, Argentina
5 de Septiembrede 2005

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Dedicatoria
Dedico esta tesis:
A mis papás, que son las dos personas que más quiero, y soy lo que
soy gracias a ellos.
Gracias por estar siempre apoyándome en las buenas y en las malas.
A mi hermana que la adoro, y que
me ayudó en todo momento.
Gracias por la paciencia.
Cecilia Gimena Iarlori

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INDICEDedicatoria...............................................................................................................Pág. 1
Introducción.....................................................................................................................4
Encuadre metodológico……………...............................................................................6
Parte I “AspectosGenerales”.......................................................................................17
Capítulo 1 “Calidad: Conceptos y Definiciones”........................................................18
Capítulo 2 “Calidad de Servicio”.................................................................................23
Capítulo 3 “ Gestión Hotelera”....................................................................................29
Capítulo 4 “MarcoNormativo”....................................................................................34
Capítulo 5 “Hoteles de Lujo en la Ciudad de Buenos Aires”....................................59
Capítulo 6 “La Hotelería en la Enseñanza Superior”................................................74
Parte II “Aplicación al caso en estudio”......................................................................80
Capítulo7 “El Hotel Meliá Buenos Aires”..................................................................81
Capítulo 8 “El Hotel y su Entorno”.............................................................................86
Capítulo 9 “Perfil del Huésped”...................................................................................93
Capítulo 10 “Procesos en el Front Office del HotelMeliá”.......................................96
Capítulo 11 “Indicadores de Satisfacción del Cliente en el Hotel Meliá”..............103
Conclusiones.................................................................................................................137
Bibliografía...................................................................................................................141
Anexo 1“Estadísticas por Segmento de Huéspedes y Estadísticas por Origen de las
Reservas del Hotel Meliá”
Anexo 2 “Estadísticas por Procedencia de huéspedes del Hotel Meliá”
Anexo 3 “Informes del Programa de Calidad del Hotel Meliá, Meses: Enero, Mayo
y Junio”

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Introducción
La lectura de los principios en los que se fundamenta la noción de calidad y,
consecuentemente, la gestión de la calidad sonfácilmente comprensibles, aun para los
no especialistas. Nada hay de complejo en la comprensión de los principios rectores,
como tampoco lo hay en relación con las normas elaboradas para el establecimiento de
un sistema de calidad. Son tan evidentes que su aplicación parece obvia. De esta forma,
la implementación de estos sistemas parecería sólo cuestión de redacción de
procedimientos, elaboraciónde metodologías más o menos simples y decisión de
destinar recursos tendiendo hacia ese objetivo. Bajo este pensamiento simplista, la
gestión de la calidad se constituiría en algo de naturaleza formal y engorrosa, antes que
complicada, cuyos beneficios no resultarían demasiado claros.
Frente a estos modos de ver la realidad, cabría preguntarse si se consideran
verdaderamente los...