Ingeniero Industrial
Páginas: 63 (15733 palabras)
Publicado: 14 de mayo de 2012
1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Según (Larrea, 1991) “vivimos en una economía de servicios” y fue en 1940 cuando por vez primera el economista Collin Clark, clasificaba las actividades económicas en tres sectores: primario (Agricultura), secundario (Industrial) y terciario (Servicios). El crecimiento de este último es espectacular, más del 60% del producto interno bruto de los países avanzadoses aportado, ya hoy, por el sector servicio.
Para los economistas clásicos el sector terciario presenta connotaciones claramente peyorativas: los servicios constituían el sector improductivo del sistema económico. Tras muchas inercias intelectuales y resistencias vitales, economistas de todo signo ideológico admiten el rol básico que el sector terciario juega en una economía moderna. Merecenretenerse las siguientes peculiaridades:
• La ley de Engel (según la cual la elasticidad de los servicios con respecto a la renta es superior a la unidad ) explicaría la existencia de una primera fuerza de gravedad a favor del desarrollo del sector.
• La manifestación de este desarrollo en términos de empleo se vería acelerados en base a la menor productividad de los servicios enrelación con la industria.
• Lo que sí es menos controvertido es el hecho que el sector terciario es más resistente a la recesión que la industria, como consecuencia, tal vez, de la mayor estabilidad de la demanda y de la sustitución, en épocas recesivas, del consumo de bienes por el de servicio.
• El servicio es una estrategia tan poderosa como el marketing y tan potente como la calidaddel producto en sí.
Uno de los mayores problemas que existen en el área de servicios es la negativa de los directivos a ver el servicio como una estrategia de marketing. Demasiados lo ven únicamente como parte del servicio post-venta; es decir; algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se realizaran en el futuro.(Ibídem)
La mayor parte de las empresas han estadosumidas en un “sopor de servicio” que ha perjudicado nuestra economía y la capacidad competitiva, el hecho es que entre el 65% y el 90% de los que no presentan una reclamación ¡nunca vuelven a comprar en esa empresa! es más la empresa no sabrá porque ha perdido el cliente. (Denton, 1991)
La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes; clientes que se sientencontentos al seleccionar una empresa después de experimentar un servicio, clientes que utilizaran la empresa de nuevo y que hablaran de la empresa en términos positivos con otras personas.(Zeithaml, 1993)
La calidad es el “valor” que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o suministrarlo. En función de ese valor, todo cliente asigna un precio ala satisfacción de sus necesidades. La competitividad es la capacidad de la empresa para suministrar productos o prestar servicios con calidad al costo más bajo posibles.(Velasco, 1994)
La investigación se llevará a cabo diagnosticando el problema que la empresa Tienda Club enfrenta en un mercado competitivo. El poco conocimiento de los empleados en el servicio al cliente es una limitante queconlleva a la toma de decisiones y buscar estrategias que beneficien a la organización aprovechando los recursos escasos, con que cuenta la empresa.
La falta de mejoramiento de calidad en el servicio al cliente por parte del personal de venta o directivos, resulta improductivo para la empresa, en la participación de mercado, y afecta la economía de la misma.
2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Según (Acuña, 2005), el mejoramiento de la calidad es una necesidad en el campo de los servicios que deben ser implementados mediante mecanismos de búsquedas continuas de mejora.
El ofrecer servicios o productos con una excelente atención y un alto nivel de calidad, debe ser siempre una meta crucial de toda empresa. Es por ello que actualmente, las empresas están...
Según (Larrea, 1991) “vivimos en una economía de servicios” y fue en 1940 cuando por vez primera el economista Collin Clark, clasificaba las actividades económicas en tres sectores: primario (Agricultura), secundario (Industrial) y terciario (Servicios). El crecimiento de este último es espectacular, más del 60% del producto interno bruto de los países avanzadoses aportado, ya hoy, por el sector servicio.
Para los economistas clásicos el sector terciario presenta connotaciones claramente peyorativas: los servicios constituían el sector improductivo del sistema económico. Tras muchas inercias intelectuales y resistencias vitales, economistas de todo signo ideológico admiten el rol básico que el sector terciario juega en una economía moderna. Merecenretenerse las siguientes peculiaridades:
• La ley de Engel (según la cual la elasticidad de los servicios con respecto a la renta es superior a la unidad ) explicaría la existencia de una primera fuerza de gravedad a favor del desarrollo del sector.
• La manifestación de este desarrollo en términos de empleo se vería acelerados en base a la menor productividad de los servicios enrelación con la industria.
• Lo que sí es menos controvertido es el hecho que el sector terciario es más resistente a la recesión que la industria, como consecuencia, tal vez, de la mayor estabilidad de la demanda y de la sustitución, en épocas recesivas, del consumo de bienes por el de servicio.
• El servicio es una estrategia tan poderosa como el marketing y tan potente como la calidaddel producto en sí.
Uno de los mayores problemas que existen en el área de servicios es la negativa de los directivos a ver el servicio como una estrategia de marketing. Demasiados lo ven únicamente como parte del servicio post-venta; es decir; algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se realizaran en el futuro.(Ibídem)
La mayor parte de las empresas han estadosumidas en un “sopor de servicio” que ha perjudicado nuestra economía y la capacidad competitiva, el hecho es que entre el 65% y el 90% de los que no presentan una reclamación ¡nunca vuelven a comprar en esa empresa! es más la empresa no sabrá porque ha perdido el cliente. (Denton, 1991)
La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes; clientes que se sientencontentos al seleccionar una empresa después de experimentar un servicio, clientes que utilizaran la empresa de nuevo y que hablaran de la empresa en términos positivos con otras personas.(Zeithaml, 1993)
La calidad es el “valor” que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o suministrarlo. En función de ese valor, todo cliente asigna un precio ala satisfacción de sus necesidades. La competitividad es la capacidad de la empresa para suministrar productos o prestar servicios con calidad al costo más bajo posibles.(Velasco, 1994)
La investigación se llevará a cabo diagnosticando el problema que la empresa Tienda Club enfrenta en un mercado competitivo. El poco conocimiento de los empleados en el servicio al cliente es una limitante queconlleva a la toma de decisiones y buscar estrategias que beneficien a la organización aprovechando los recursos escasos, con que cuenta la empresa.
La falta de mejoramiento de calidad en el servicio al cliente por parte del personal de venta o directivos, resulta improductivo para la empresa, en la participación de mercado, y afecta la economía de la misma.
2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Según (Acuña, 2005), el mejoramiento de la calidad es una necesidad en el campo de los servicios que deben ser implementados mediante mecanismos de búsquedas continuas de mejora.
El ofrecer servicios o productos con una excelente atención y un alto nivel de calidad, debe ser siempre una meta crucial de toda empresa. Es por ello que actualmente, las empresas están...
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