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Agentes “quemados”, el síndrome del burnout
El estrés y la necesidad de manejar conflictos con los clientes externos son constantes en el ambiente laboral de los centros de contacto; porconsiguiente, se requiere personal con habilidades para controlar estas situaciones.
El lidiar con llamadas toda la jornada para recibir quejas, o inclusive malos tratos en algunos casos, ofrecer productos oservicios y argumentar con los clientes porqué deberían comprarlos genera en los agentes telefónicos una disposición distinta para continuar, lo cual a lo largo de las semanas o los meses puederesultar en la disminución del entusiasmo con el que llegan al trabajo o hasta en la aversión hacia el mismo. Este síndrome ha sido sumamente estudiado (en especial en Estados Unidos, país donde seoriginaron los centros de contacto) y se ha definido como “burnout” por su nombre en inglés.
El “burnout” identifica el nivel de estrés alto y constante al que se enfrentan los agentes telefónicos, el cualcon el paso del tiempo los hace sentir cansados e incapaces de lidiar por más tiempo con las objeciones y enojos de los clientes o les genera frustración al no poder alcanzar los objetivos del día hastaque finalmente se dan por vencidos y renuncian. Por tanto, dicho nivel es una de las causas de la rotación de personal en los centros de contacto, situación poco conveniente si pensamos en lainversión previa que implica contratar y capacitar a cada agente.
Al analizar lo anterior, se vuelven evidentes los beneficios de tomar medidas para reducir el “burnout”:
Menor rotación de personal
Mejorambiente laboral
Mejor rendimiento por parte de los agentes telefónicos
Mayor satisfacción del personal = mayor compromiso con la empresa
De esta manera, es necesario idear estrategias que reduzcano eviten por completo este síndrome en los agentes telefónicos, he aquí algunas ideas:

Ambiente laboral
Un ambiente laboral amable, respetuoso y divertido favorece a la retención del personal...