ingeniero

BANCO DE PREGUNTAS PARA EVALUACIÓN DE CONOCIMENTOS DEL
CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN
COORDINACION REGIONAL 5 (GUAYAQUIL)
ANALISTA 1 DE LA COORDINACION REGIONAL 5 (SERVIDOR PUBLICO 4)
CODIGO PREGUNTA PREGUNTA
1 Que es el PIB?
2
Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios
sobreutilizar el servicio?
3 Cuál es el único punto de entrada y salida para laprestación de servicios de soporte
4 Cuál es el primer paso para considerar a un incidente como problema
5
Eb que base se pueden encontrar información respecto de los incidentes, problemas
registrados
6
Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el
aparatomuestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de
funcionar.El usuario informa alCentro de Servicio a Clientes de esta interrupción
7
Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes
consoluciones ya conocidas (y documentadas)?
8 Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
9
En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación
deservicios de TI lo antes posible?
10 Qué se incluye en el Acuerdo del Nivelde Servicio (SLA)?
11 Quien es el responsable de establecer un proceso?
12 Cuales de los cambios implementados deberían ser evaluados?
13 Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?
14 Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?
15
Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de NiveldeServicio (Service Level Agreement)?
16 Qué es “ITIL"
17 Cuál de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?
18
Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos
tipos.¿Cuál de las siguientes comunicaciones es un incidente?
19
Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el usode
los servicios, efectuadas por losusuarios finales
20 Cuál es el instrumento utilizado para reportar un incidente?
21 Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
22
Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación delnivel
normal de servicio?
23 Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Atención al Cliente?
24
Un usuario de TI tiene una interrupciónen su PC. No es la primera vez que él hatenido
problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. Elusuario
informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción.¿Qué registro debe
hacerse para la llamada del usuario?
25
¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia
deincidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?
26 Qué seincluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
27
En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean
restablecidos lo antes posible?
28 Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nueva versión de una aplicación?
29 Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?
30 Se produce un error conocido cuando
31 Cuál de los siguientes datos no es util en el procesode Gestion de Incidentes?
32
Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolución al que ha sido asignado no
puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de
Incidentes.
¿Qué forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?
33 Que incidentes debería registrar el centro de servicios ?
34
En base a un proceso ITIL de gestion de cambios,una vez que se construye uncambio,
¿ quien es el responsable de ejecutar las pruebas/testeo?
35
Qué proceso o función ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests
for change – RFCs) sean logicos, factibles y necesarias
36
Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del Comité de Gestión de
Cambios?
37
Cuál es el proceso más comun que tiene lugar dentro del Centro de...