Ingeniero

“Guía de la gestión de la calidad en el ámbito laboral”


La calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto oservicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Tipos de calidad

Calidad Implícita: (Es la que se espera tenga cada producto por sí mismo).
Calidad Explícita: (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita).
Calidad Sorprendente: (Es aquella que va más allá de la calidad esperada por el usuario o cliente).
Para conseguir una buena calidad en el producto oservicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionadoscon la calidad son:
• Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
• Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).


El ciclo de la calidad

Si una organización logra establecer un modelo administrativo que mejore sistemáticamente la calidad de sus servicios...

1.- Reduce loscostos.

Hay menos errores, menos correcciones, hay un mejor aprovechamiento de los equipos, de los insumo, de las instalaciones y de las personas.

No se puede esperar nunca fallas; pero sí que la frecuencia, sobre todo de las fallas debidas al sistema se reduzca cada vez más. ¿A cero? No. Pero si cada vez más, hasta llegar a agotar la capacidad de cada sistema.

Agotada dicha capacidad, sellega a la necesidad de la innovación del sistema y así consistentemente en una continua reducción de los errores y mejoramiento e innovación del servicio.

2.- Baja los precios.

A medida que bajan los costos debido al menor volumen de errores, de trabajo repetido, de correcciones, de compensaciones de errores, de desperdicio y de problemas, la productividad de la empresa se incrementa, losprecios de sus servicios pueden recudirse y los clientes externos se sienten satisfechos por los mejores servicios que reciben y por su menor precio.

3.- Posiciona el servicio.

Con servicios de mejor calidad, con un precio más bajo, con los comentarios que hacen los clientes satisfechos y con un poco de creatividad mercadológica se puede lograr un mejor posicionamiento del servicio en la mentede los clientes externos y una mayor participación en el mercado.

4.- Mantiene en el negocio.

Mejorando sistemáticamente la calidad de los servicios, bajando su precio e incrementando la participación en el mercado, hay más profundidades de permanecer en el mercado.

5.- Proporciona más empleos.

Mejorando la calidad de los servicios, bajando el precio e incrementando la participación enel mercado, hay más probabilidades de permanecer en el negocio.


El haber cubierto satisfactoriamente el ciclo de la calidad una vez no es ninguna garantía de éxito permanente; ya que las necesidades y las expectativas de los clientes pueden cambiar o la competencia puede mejorar.

Es necesario estar reiniciando constantemente, siempre enfocado hacia las necesidades presentes y futuras delos clientes.

La competitividad actual la ganan aquellos que pueden añadir mayor valor al servicio, en el menor tiempo y al menor costo.


Toda empresa de servicios generalmente presta tres clases de servicios: servicio principal, servicios periféricos y servicios de valor agregado.

El servicio principal: es el más importante que presta la empresa, la razón de su existencia, la razón...