Ingeniero

ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................1
II. FUNDAMENTACIÓN...........................................................................................................4
II.1 Planteamiento delproblema..............................................................................................5
II.2 Marco teórico....................................................................................................................6
II.2.1 Calidad integral en Servicios de TI . ……………...............................................................8
II.2.2 Gestión de calidad………………………………………………………..............................................9
II.2.3 Teoría de la mejoracontinua...................................................................................10
II.2.4 Principales teorías de los maestros de la calidad:.....................................................12
II.2.4.1 Philip B. Crosby....................................................................................................12
II.2.4.2 Edwards W.Deming.............................................................................................13
II.2.4.3 Joseph M. Juran .....................................................................................................14
II.2.4.4 Armand V. Feigenbaum........................................................................................16
II.2.4.5 Kaoru Ishikawa......................................................................................................16
II.3 Historia de la Calidad en México ....................................................................................18
II.4 Normalización . ...............................................................................................................18
II.4.1 NormasISO..................................................................................................................18
II.4.2 Modelo COBIT. ..........................................................................................................18
II.5 Modelo ITIL ....................................................................................................................18
III.METODOLOGÍA................................................................................................................ 22
III.1 Aspectos generales ........................................................................................................ 23
III.2 Diseño metodológico.....................................................................................................25
III.3 Aspectos técnicos..........................................................................................................26
III.3.1 Implementacion del Motelo en Tecnologias Digitales ..............................................26
III.3.2 Uso de CRM Vtiger ..........................................................................................................27
IV.RESULTADOS...................................................................................................................31
IV.1 Proceso para analizar y evaluar la hipótesis planteada..................................................32
IV.1.1 Descripción de la información a recopilar. ............................................................32
IV.1.1.1 Condiciones de lainformación............................................................................33
IV.1.1.2 Criterios de validación y confiabilidad requeridas..............................................33
IV.1.1.3 Fuentes de Información empleadas .....................................................................34
IV.1.1.4 Cuestionario de viabilidad...................................................................................34
IV.1.1.5 Calificación de...