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Estudio de caso sobre Experiencia del Cliente:
“Metro Bank, el Banco Más Conveniente del Mundo”
Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI

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"Vernon Hill abrió Metro Bank en Londres hace [poco más de 3 años]. Hasta ahora, desafiando todas las probabilidades, no sólo está sobreviviendo, sino triunfando."
La cita está tomada de un artículo de Fortune sobre Metro Bank, el primerbanco nuevo que ha abierto sus puertas en Londres en los últimos 138 años.

(Si quiere recibir gratis una traducción al español del artículo original completo, envíe un e-mail a Cristina Torres, Directora de Negocios de Service Quality Institute. Su correo es cristina@servicequality.net).

Resumen de caso:
Tras empezar de cero en 2010, en medio de una crisis que puso de rodillas al sistemabancario europeo, pulverizó la economía de Grecia, sumió en el torbellino a la banca inglesa con el escándalo Libor (que le costó en multas US$450 millones a Barclay’s y US$1.5 mil millones a UBS de Suiza), y que ha puesto en entredicho la existencia misma del Euro y puesto a prueba la solidez de la Unión Europea, un banco bebé de menos de cuatro años de edad llamado Metro Bank, fundado por VernonHill, está floreciendo en Londres como oasis en el desierto y maravilla financiera que recluta 37 veces más cuentas nuevas por agencia que cualquier banco de los Estados Unidos.
Sus “ventas” (préstamos comerciales otorgados a clientes) crecieron 348% el año pasado, mientras los activos totales se incrementaron 145% hasta llegar en diciembre a £1,892 millones de libras ($3,170 millones dedólares).

¿Cómo lo hacen?
Entregando una Experiencia del Cliente absolutamente superior y absolutamente diferente a lo que usted haya visto jamás en otro banco – o en otro negocio de cualquier giro.
Los principios detrás del asombroso éxito de Metro Bank (y de su predecesor en Estados Unidos, Commerce Bank), pueden ayudarle a duplicar el crecimiento de su empresa. El secreto está en crear unaExperiencia del Cliente irresistible para lograr FANS, no clientes.

Si quiere saber cómo, siga leyendo.

La buena noticia es que definitivamente usted NO necesita ser un banco para aplicar las ideas que compartiremos en este estudio de caso.

(Después de todo, Vernon Hill sabe muy bien que su negocio no son los bancos, sino el servicio).

Vernon Hill, a la izquierda, Fundador y Presidentedel Consejo de Metrobank.
Empecemos revisando algunos de los puntos más destacados sobre Metro.
En SQI hemos seguido a Vernon Hill durante más de 15 años. La suya es una historia de éxito asombrosa. Todo lo que toca está basado en la Experiencia del Cliente.
No hay en el mundo otro banquero que comprenda mejor el impacto financiero que tiene un servicio magnífico. Sólo un puñado deempresarios como Jeff Bezos, fundador de Amazon, estarían en la misma liga.
La razón por la que la mayoría de altos ejecutivos no están centrados en el cliente es porque no han comprendido que el más eficiente motor en el mundo para generar dinero, crecer y generar valor para los accionistas es una Estrategia de Servicio, es decir la idea engañosamente sencilla de que hacer felices a los clientes es buennegocio.
Pero Vernon Hill ha construido sus bancos sobre esta idea.
Primero fue Commerce Bank, que hizo crecer (sin adquisiciones ni fusiones) desde una sola agencia con US$1.5 millones de capital en 1973, hasta convertirla en la cadena de bancos de más rápido crecimiento en Estados Unidos.
Con un crecimiento de depósitos del 30% anual, entregando en forma consistente a sus accionistas unretorno de 23% año tras año (hasta finalmente vender Commerce Bank en 2007 a TD Bank por US$8,500 millones de dólares), el rendimiento de Vernon Hill sólo ha sido superado por el mismísimo Warren Buffet y su legendario 27% de retorno a los accionistas de Berkshire Hathaway durante el mismo período.
Y ahora, rompiendo una sequía de 138 años sin un solo nuevo banco comercial en Londres, el nuevo...