Ingeniero

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La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y
planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 P’s:
a) Personas, Procesos, Asociados, Proveedores
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología
c) Personas, Procesos, Productos, Asociados
d) Personas, Productos, Tecnología, Asociados
e) Personas, Partners, Proveedores, Procesos
Correcta: C

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Seha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se esperaría que realice en una línea de actividad?
a) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad
b) Realizar la actividad
c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
d) Gestionar una actividad
e) Que consulte a los interesados
Correcta: C

3 de 80¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores?
a) Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
b) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos (UC)
c) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios (SPM)
d) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs)
e)Desarrollo, negociación y acuerdo con Gestión a Nivel de Servicio (SLM)
Correcta: B

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¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición del Servicio?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta
d) El servicio de punta a punta
e) Ladisponibilidad de la infraestructura
Correcta: D

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¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
1. Centro de Servicio al Usuario local
2. Centro de Servicio al Usuario virtual
3. Centro de Atención al Usuario de TI
4. Siguiendo al Sol
5. CAU

a) 1,2 Y 4
b) 2,3 Y 4
c) 1,3 Y 4
d) 1, 2 Y 3
e) 3y5
Correcta: A

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¿Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeñas?
a) Menor urgencia
b) Períodos de tiempo más largos
c) Menor documentación
d) Procedimientos distintos
e) Mas personal de Operaciones de TI
Correcta: D

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¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de MejoraContinua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
a) Implementación de mejoras de servicio y procesos
b) Alineamiento de [as estrategias de negocio y TI
c) Creación de la línea base
d) Definir objetivos medibles
e) Realizar evaluaciones
Correcta: D

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¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia?
a) Gestión de la Capacidad
b) Gobierno
c) Estrategiade Servicio
d) Gestión de Niveles de Servicio
e) Operaciones de TI
Correcta: B

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¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio en una organización de tamaño medio? (ITIL vale para cualquier tipo de organización, no entra en el tamaño)
a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales
b) Asegurarque se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios.
c) Crear y difundir un Catálogo de Servicios
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales
e) Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios
Correcta: D

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¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto deun problema? a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMS)
c) La Declaración de Requerimientos (SOR)
d) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP)
e) El Almacén Definitivo de Hardware (DHS) -------- No existe en v3
Correcta:B

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¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?
a)...