Ingeniero

Optimización de Contactos con Clientes

2008
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Optimización de Contactos con Clientes
IntroducciónLa forma en que una empresa contacta a sus clientes es hoy en día un elemento clave a la hora de generar o maximizar las oportunidades de venta y la fidelización de los clientes. Cada vez que uncliente tiene una comunicación con la empresa, ya sea por su iniciativa o cuando es contactado proactivamente por ésta, se abre una preciosa oportunidad de generar una experiencia recordable por sucalidad humana, su eficiencia y su rapidez. Poder aprovecharla en toda su dimensión, consolidando una relación de largo aliento y generando nuevas oportunidades de ingresos para la compañía requiere deapropiada tecnología, procesos de atención bien definidos, y personal capacitado y motivado para cumplir su función. Es por ello que los puntos de contacto con los clientes (desde las “clásicas”telefonistas, los distintos tipos de Centros de Atención hasta los Call/Contact Center) tienen una posición estratégica en las corporaciones. Allí se llevan a cabo la mayor parte de las interacciones con losclientes, por lo que su satisfacción se ve fuertemente influenciada por la experiencia vivida en cada contacto. El desempeño del Sistema de Gestión de Contactos en su globalidad es, por tanto, unfactor crítico en la satisfacción del cliente, además de estar directamente vinculado a los costos operativos. Hoy los Sistemas de Gestión de Contactos manejan diversos tipos de interacciones, por víatelefónica, por correo electrónico, asisten la navegación de clientes en Internet, intervienen en puntos clave de los sistemas de atención automatizados (IVR), interactúan en cada llamada con diversasaplicaciones informáticas, acceden a sistemas legados (“legacy”), realizan proactivamente contactos salientes, etc. Por ello el desempeño debe ser evaluado y optimizado en términos mucho más globales...