Ingeniero

INDICADORES – NÚMEROS QUE CUENTEN HISTORIAS CON FINALES FELICES
Sin lugar a dudas este tema es uno de los que más me apasiona ya que permite dimensionar y disminuir las subjetividades en la toma de acciones, sin embargo, lo primero que tenemos que entender cuando administramos indicadores es que los números por si solos no sirven de nada ya que buscan dimensionar en muchos casos fenómenossociales, que no necesariamente tienen conductas predecibles y/o lógicas, por lo tanto la experiencia y la interpretación de los indicadores por parte del equipo gerencial es clave.

También debemos recordar la premisa de que todo lo que se mide se puede controlar y todo lo que se puede controlar se puede mejorar, por lo tanto el contar con indicadores que nos permitan medir nuestro desempeño es elpunto de inicio para cualquier estrategia de mejora continua.

Partamos por lo básico,

¿Qué son los indicadores? Los indicadores son “ratios” o fórmulas asociadas a un fenómeno que permiten comparar diferentes escenarios. Un indicador por ejemplo, podría ser la cantidad de encuestas que realiza un encuestador en su jornada laboral.

El indicador siempre debe ser interpretado por un experto,ya que si sólo nos guiamos por el número podremos cometer serios errores. Siguiendo el caso del ejemplo del encuestador, si un día el encuestador hace el doble de encuestas que otro día, no significa que haya hecho una mejor labor necesariamente, deberá evaluarse también la calidad de la encuesta, la calidad de la muestra y otros factores contextuales que permitirán identificar su desempeño y sihubo mejora o no.

Como jefes debemos medir todo lo que podamos y para esto, debemos guiarnos en 4 grandes grupos de indicadores:

Indicadores que midan la rentabilidad financiera del área y de los procesos.
Indicadores que midan el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
Indicadores que midan el desempeño de nuestros procesos.
Indicadores que midan a nuestro personal y a losrecursos internos del área.
Estos grupos de indicadores debemos monitorearlos tan frecuentemente como la operación nos lo permita.

Existen múltiples herramientas de paga que nos permiten llevar un control ordenado de los indicadores del área, sin embargo, si eres nuevo en la administración de indicadores te sugiero que partas con desarrollos simples en EXCEL y que vayas ajustándolos de acuerdoa tus necesidades, para luego y sólo una vez que domines este tema, tomes la decisión de comprar un software que cumpla con tus expectativas.

Retomando el tema de los grupos de indicadores, tal como señalaba están estos 4 grupos (financieros, clientes, procesos y recursos) y para cada uno de ellos debes detallar el ratio específico de medición, que en cada mercado puede variar. He aquí algunassugerencias que te pueden servir:

- Indicadores financieros.

Los indicadores financieros buscan explicarles a tus jefes, a los accionistas y en general a los dueños de la compañía en qué estás beneficiándolos considerando lo que han gastado en sueldos, caja chica, viáticos, etc.

Particularmente estos son los indicadores que mas me gustan:

ROI. Rentabilidad sobre la inversión– Le señala al dueño cuanto gana por cada peso que invierte en tu área.
PAYBACK. Periodo de recuperación de la inversión – Le señala al dueño cuanto tiempo requiere para recuperar su inversión en tu área.
VAN. Valor actual neto – Le explica al dueño cuanto dinero (al día de hoy) le generará tu área en los siguientes periodos.
Impacto económico indirecto – Muchas veces las áreas de servicio notienen forma de demostrar ingresos directos, sin embargo, si pueden señalar el impacto del que son parte.
Ahorros – Gracias a tu gestión como jefe, cuanto estas ahorrándole a la compañía. Esto debes demostrarlo muy bien, ya que si señalas un ahorro y no está justificado puedes perder más de lo que ganas por promocionarlo.
- Indicadores del cliente.

Importantísimo para todas las...