Ingeniero

|Nombre: |Matrícula: |
|Julia Espinosa de los Monteros Zapata |2668515 |
|Ricardo Noble Ceniceros|2618825 |
|Nombre del curso: |Nombre del profesor: |
|Reingeniería de servicios |Ing. Gerardo Merla Villafuerte |
|Módulo:|Actividad: |
|No 3.-Diseño y planeación de la experiencia de servicio |Integradora 3, temas: |
| |Diseño de sistemas de entregade servicio |
| |Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio |
| |Tecnología y estrategia en empresas de servicio |
||La dirección del talento humano en empresas de servicio |
|Fecha: a lunes 24 de septiembre de 2012 |
|Bibliografía:|
|1.-Lovelock, C.at al. (2004). Administración de servicios, estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. México: Pearson Education. eBook |
|2.- TELEPERFORMANCE, portal web http://www.teleperformance.com/en.aspx consultado el 20 de septiembre de 2012. |


Título:
“Definición dela experiencia en el servicio de una empresa de información”
Introducción:
Durante este modulo hemos hablado de la importancia de generar la expectativa de la experiencia del servicio en diferentes giros de empresas. Las empresas de servicio juegan un rol trascendental en el entorno de interacción de satisfacción del cliente puesto que sus bienes ofertados son meramente intangibles, por ello lanecesidad de planificar e innovar en el proceso de prestación de servicios en este giro de empresas.
Pero aún más es crítico el esquema de prestación de servicios para una empresa de servicios de información, en los cuales la satisfacción del cliente no ocurre propiamente en el encuentro de servicio, en el cual interaccionan la empresa y el cliente, este esquema es más complejo ya que lasatisfacción va de la mano de la percepción del cliente en el momento del servicio el cual incluye esperas, transferencias, interacciones con empleados de la empresa, entregas (demoras inherentes al proceso de la prestación del servicio) y además se ve sesgado por el estado del ánimo tanto del cliente como del prestador de servicio y son precisamente todos estos factores los cuales dichas empresasprocuran haciéndose de capital humano capacitado y enfocado al cliente para sus esquemas de negocio.
En este ensayo revisaremos algunos de estos factores relacionados con la prestación de servicios específicamente para la empresa TELEPERFORMANCE, una de las empresas de outsourcing más conocidas del mundo especializada en ofrecer servicios de información al cliente, soporte técnico, servicios...