Ingeniero

CASO TELEFÓNICA
Reputación Corporativa
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Análisis Situacional
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El rubro de telecomunicaciones en el Perú es
cuestionado por los clientes debido a la deficiencia en
losservicios brindados.
Telefónica entró al mercado de telecomunicaciones en
el Perú luego de ganar el concurso internacional para
licitar el 35% de las acciones de Entel Perú, y el 19,9%
de CPT.
Alinicio se generó una percepción de cambio, progreso
y mejora; pero al obtener una ventaja monopólica en el
Perú, la empresa empezó a descuidar el servicio de
atención al cliente.
Si bien el ingresode nuevos operadores generó un
ajuste o disminución del precio; esto no logró mejorar
en la atención hacia los clientes manteniendo la
percepción ineficiencia en los servicios.
A fin de compensarla mala imagen Telefónica decide
invertir recursos en proyectos de responsabilidad social
corporativa, a fin de fortalecer la identidad de la
empresa en otros grupos de interés.

Dificultades yOportunidades

Dificultades
• A pesar del desarrollo de campañas de comunicación y
modificaciones en el servicio de atención al cliente, los
clientes de Telefónica han perdido confianza en laempresa por incumplimiento en las mejoras de sus

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servicios de atención al cliente.
Poco control y monitoreo de servicios tercerizados
por Telefónica (conexiones clandestinas, filtros deseguridad, etc.) generan un rechazo en los clientes.

Oportunidades
• El público conoce a Telefónica e identifica a la marca
como líder del sector.
• A través de las actividades de su Fundación,trabajar en
la construcción y recuperación de confianza con sus
consumidores. (Aulas fundación telefónica en
hospitales, academias deportivas escolares y
voluntarios telefónica)
• Trayectoria deTelefónica en el Perú y la evolución de
conectividad.
• Existen nichos de mercado insatisfechos y deficiencias
de la competencia.

Mapa de Grupos de
Interés
PODER

Accionistas

Líderes de...