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C onceptos de calidad y
enfoques de gestión
Autor: César Camisón

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P resentación del curso
El c oncepto de calidad y l os e nfoques de gestión s on los temas que estudiaremos.
El objetivo de este capítulo es reflejar los cambios en las formas de entender la c alidad
calidad, y cómo sehan emparejado con la transformación de los modelos
productivos en las economías preindustriales, industriales y de servicios, y con los
propios avances en las orientaciones para la G estión de la Calidad. A pesar de la
importancia creciente de la c alidad y d el aluvión de trabajos que intentan difundir el
significado de la G estión de la Calidad, no se ha producido un avance significativohacia una definición clara y ampliamente aceptada del c oncepto calidad.
Las diferentes definiciones toman distintas unidades de análisis (productos,
procesos, sistemas, mercado, empresa, sistema de valor), ponen su acento en
algunas de las distintas dimensiones de la c alidad del producto, y recurren a
distintos métodos para evaluarla. Así pues, la definición precisa de c alidad esimportante, a efectos de homogeneizar el lenguaje en las organizaciones y favorecer
un diálogo constructivo.
En la segunda parte del tema se pasa revista al modo en que las generaciones y los c onceptos
c onceptos de calidad s e han organizado en e nfoques de Gestión de la Calidad,
explicando los rasgos fundamentales de los enfoques esenciales existentes
actualmente.
Los e nfoques de Gestión de laCalidad s e pueden distinguir por los principios, las
prácticas y las técnicas en que se basan.
Aunque el proceso de avance ha sido incremental, se observa un momento de
cambio fundamental, en el que los e nfoques pasan de controlar a gestionar la
calidad. La inspección y el CEC s on e nfoques de control de calidad. El CCT, el
CWQC y l a GCT s on e nfoques de Gestión de la Calidad.
La GCT supone el enfoque más avanzado en G estión de la Calidad. Sin embargo,
pese a la relevancia que ha adquirido durante la última década, todavía sigue
pesando sobre ella la falta de una definición consensuada, así como de una lista
definitiva de los principios a ella asociados y de las prácticas y técnicas necesarias
para su implantación.
En esta unidad se profundizará en el sistema de valores oprincipios que sustentan
la GCT y q ue constituyen sus elementos definitorios más notables. Haremos también
una breve referencia a las prácticas y técnicas utilizadas para su implantación eficaz.

Todos estos conceptos serán desarrollados posteriormente cuando se explique el
proceso de implantación de un S istema de Gestión de la Calidad. Una visión clara
de estos enfoques ayudará a erradicarlos malentendidos que pesan sobre la G estión de la Cali
Gestión de la Calidad.

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1 . Introducción conceptual
El concepto de calidad ha sido definido desde perspectivas, en unos casos
complementarias (calidad objetiva versus calidad subjetiva, calidad interna versus
calidad externa) y en otros casos antagónicas (calidad estática versuscalidad
dinámica, calidad absoluta versus calidad relativa).
Se han identificado seis conceptos de calidad presentes en la literatura y en la
práctica organizativa. Los cinco primeros son aproximaciones parciales: la calidad
como excelencia, la calidad como conformidad con especificaciones, la calidad como
uniformidad, la calidad como aptitud para el uso y la calidad como satisfacción delas expectativas del cliente. La calidad viene en ellos referida al producto (los dos
primeros conceptos), a los procesos, al sistema y al servicio. El último concepto lee
la calidad como creación de valor, comprendida como el grado de satisfacción de las
expectativas de todos los grupos de interés claves de la organización. Este concepto
configura exhaustivamente el dominio de la calidad,...