Ingeniero

1

Plan de Negocio
Contáctate+

Noviembre de 2003.
Confidencial
Este Plan de Negocio es confidencial. No se podrán reproducir ni
transmitir a terceros ni el Plan de negocio propiamente dicho ni la
información contenida en él sin la autorización escrita de los autores.

2

1. Resumen Ejecutivo
Función empresarial de Contáctate+
Contactáte es un Contact Center que presta serviciosde outsoursing
para las sedes ubicadas en las ciudades de Medellín, Barranquilla y
Bogotá de la empresa SaludArte EPS en Medellín, ofreciendo soporte
en:
ƒ

ƒ

Manejo de información y contacto con sus clientes para
optimizar los procesos de adquisición, retención y manejo de
negocios con los mismos.
Es un contacto directo entre la compañía y sus clientes, donde
se produce el intercambiode información para detectar las
necesidades y expectativas reales de los clientes.

Problema: El reto de enfocar el servicio al cliente
La agresiva competencia por ganar espacio en los mercados de hoy
hace que las empresas que busquen sobrevivir se enfoquen en una
característica que sea valorada por sus clientes y que las diferencien
de sus competidores.
Ante la poca o ningunadiferenciación en productos, el servicio al
cliente se convirtió en herramienta para crear esa característica única;
y es así como todas las empresas que querían sobrevivir se dedicaron
a atender a los clientes mejor que su competencia, con un mejor
servicio previo y posterior a la venta.
Producto: Contact Center
El servicio de Contact Center se prestará inicialmente a cinco sedes de
la empresaSaludArte, mercado que se irá expandiendo a razón de la
experiencia adquirida hacia otras empresas del sector salud
ofreciendo tres tipos de contacto, así:
ƒ

Operadora de Entrada

3

Es un servicio personalizado, a través del cual los usuarios se
comunican con nuestro Centro de Contactos y son atendidos
personalmente por asesores de las líneas de servicio al cliente.
ƒ

Operadora deSalida
Podemos establecer el contacto con los clientes y prospectos
para el cumplimiento de algún objetivo comercial específico, ya
sean campañas de telemercadeo, televenta, servicios de
cobranzas, recordación de citas, etc.

ƒ

Back Office
Este servicio suministra valor agregado a las llamadas que se
realizan desde el Contact Center, aprovechando la llamada para
actualizar bases de datosy suministrar otros servicios útiles
para la empresa. Suministra la infraestructura humana, física y
tecnológica necesaria para realizar procesos operativos de las
líneas de atención telefónica y que no pueden ser realizados por
los asesores en el momento de su interacción con el cliente.

Enfocando estos tres servicios para cubrir las necesidades del sector
salud e inicialmente paraSaludArte, se puede crear el siguiente
portafolio de servicios:
ƒ Manejo de agenda para los profesionales del sector salud.
ƒ Ingreso y actualización de la base de datos del usuario del servicio.
ƒ Servicio de atención telefónica las 24 horas del día.
ƒ Suministros de información personalizada.
ƒ Registro cronograma de citas.
ƒ Seguimiento y lista de espera
La compañía y su dirección: un equipode profesionales con
una fuerte motivación
El equipo directivo lo forman cinco jóvenes emprendedores talentosos
con excelentes cualidades. Todos están plenamente comprometidos
con el proyecto, y decididos a hacer de Contactáte un éxito. El equipo
posee el conocimiento y la capacidad de implementación de
herramientas como Marketing y Logística, Evaluación de Proyectos y
Análisis Financiero,Estadística y Estudio de Tiempos, Gerencia
Estratégica y Gestión Tecnológica, entre otras, para el manejo
eficiente y el aporte de valor agregado que nos diferencie de la
competencia. Las fortalezas individuales de cada gestor se encuentran

4

más adelante en el plan de negocio en el capítulo destinado a los
detalles acerca del Equipo directivo.
Sistema de Negocio: La clave, CRM...