INGENIERO

"En busca de la Excelencia de servicio" 
Dirigido a:
El curso va dirigido a personas que precisan las técnicas para tratar con el público en general y los clientes en particular y cuyo principal cometido dentro de las organizaciones es el correcto y distinguido trato con los clientes

Objetivo:
Desarrollar las habilidades de la excelencia en el servicio al cliente, buscando ampliar lasdimensiones que afectan la imagen de la organización más allá del servicio o producto que entregamos al cliente, mediante un enfoque de desarrollo de competencias y análisis de los impactos de la cultura organizacional sobre el servicio al cliente.
Temario:
1. La importancia del servicio al cliente
Concepto de servicio y los beneficios de la calidad del mismo
Concepto de valor agregadoNecesidades de los clientes clave
2. Satisfacción de las necesidades de los clientes
Comunicación efectiva y la percepción del cliente
Importancia de las expectativas de los clientes
3. ¿Qué sucede cuando se quejan los clientes?
¿Son buenas las quejas y reclamaciones?
¿Por qué se quejan los clientes?
Manejo de situaciones difíciles
Manejo positivo de los conflictos y quejas
Encontrando solucionesde cooperación mediante la negociación con los clientes


OBJETIVO…
Mejorar la gestión de las interacciones entre clientes y proveedores internos, mediante la detección de necesidades actuales y futuras, a través de indicadores que se definan como elementos de satisfacción.
13. Objetivos secundarios…
Desarrollar una cultura interna de servicio interno.
Mejoramiento continuo de los procesos (detectar oportunidades de oportunidades de mejora).
Mejorar la comunicación entre departamentos.
14. Objetivos secundarios…
Contar con un instrumento objetivo para la evaluación del desempeño grupal.
Mejorar las relaciones interpersonales.
Reforzar el “empowerment” al asignar las negociaciones directamente al grupo de trabajo.
15. Resultados esperados…
Clientes y proveedores internosidentificados.
Requerimientos de clientes y proveedores definidos.
Parámetros de evaluación entre departamentos negociados.
Oportunidades de mejoras detectadas.
16. Marketing interno
Marketing interno es el conjunto de técnicas que permiten "vender" la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un "mercado" constituido porlos trabajadores-"clientes-internos"- que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad.
VERIFICACIÓN DE DATOS Y REFERENCIAS
¿Qué tipo de persona es el solicitante? ¿Es confiable la información que proporcionó? En opinión de las personas que han interactuado con él, ¿cómo se ha desenvuelto? Pararesponder a estas preguntas, los especialistas en personal recurren a la verificación de datos y a las referencias. Son muchos los profesionales de la administración de recursos humanos que muestran gran escepticismo con respecto a las referencias personales, que por lo general son suministradas por los amigos y familiares del solicitante, Como es obvio, la objetividad de estos informes resulta muydiscutible.
Es la confirmación mediante una revisión y evidencia objetiva que se han alcanzado alcanzado reducciones reducciones de emisiones emisiones del proyecto proyecto, de una manera real, mesurable y de largo plazo
Se puede hacer un análisis costo – beneficio antes de empezar un
d d f ó
Proceso de Verificación periodo de verificación.
• El participante del proyecto elige el periodo quedesea verificar (periodo (periodo de verificación) verificación) (generalmente (generalmente 1 año, o cada 3 años o mas).
• El periodo de verificación dependerá del riesgo del proyecto, la necesidad de reclamar los CERs, experiencia del participante del proyecto en el desempeño del proyecto, así como en procesos de verificación.
• Se puede hacer antes del inicio de operación del proyecto, para...