Ingeniero

EXAMEN No. 1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

1. ¿Cuál de siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de los patrones de la demanda generada por los clientes del negocio?

a) Son impulsados por lospatrones de la actividad empresarial
b) Es imposible predecir cómo se comportan
c) Es imposible influir en los patrones de demanda
d) Están impulsados por el programa de entregas, dada lacapacidad de la gestión

2. ¿Cuál de las siguientes son características de cada proceso?

1. Es medible
2. Es oportuno
3. Ofrece un resultado específico
4. Responde a un evento específico
5.Ofrece sus primeros resultados a un cliente o a las partes interesadas

a) 1, 2, 3 y 4 sólo
b) 1, 2, 4 y 5 sólo
c) 1, 3, 4 y 5 sólo
d) Todas las anteriores

3. ¿Cuál de las siguientes NO esuna de las publicaciones principales de ITIL?

a) Optimización del Servicio
b) Transición del Servicio
c) Diseño del Servicio
d) Estrategia del Servicio

4. ¿Cuál de las siguientesidentifica dos componentes de la Cartera de Servicios dentro del ciclo de vida del servicio?

a) Servicios en desarrollo y el Catálogo de servicios
b) Sistema de Gestión del Conocimiento y el Catálogo deservicios
c) Sistema de Gestión del Conocimiento y los Servicios en Desarrollo
d) Servicios en Desarrollo y Sistema de Gestión de la Configuración

5. ¿El modelo RACI para que se utiliza?a) La documentación de los roles y las funciones de los interesados en un proceso o actividad
b) Definición de requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto en el negociode un incidente
d) Creación de un Balanced Scorecard que muestra el estado general de la gestión del servicio

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1. Sólo una persona puedeser responsable de una actividad
2. Sólo una persona puede rendir cuentas de una actividad

a) Los dos anteriores
b) Solo 1
c) Sólo 2
d) Ninguna de las anteriores
7. Las cuatro etapas...