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Concepto de Valor
En: Gestion - Etiquetas: concepto, valor
El concepto de valor parte del grado de utilidad o aptitud de las cosas para satisfacer necesidades o proporcionar bienestar o deleite.
El valor de un bien está determinado por la cantidad de trabajo que se gastó en producirlo.
Un producto puede ser útil sin tener valor, tal es el caso del aire, de la tierra, de los campos, etc. Peropor otra parte, ningún objeto inútil puede ser de valor. Si es inútil también lo será el trabajo que encierra; no contará como trabajo ni representará, por tanto, valor.
3.1. OBTENCIÓN DE LOS ATRIBUTOS GENERALES DE CALIDADDEL SERVICIO O PRODUCTO
3.1.1. NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
Como hemos señalado, la Administración entrega a sus usuarios, fundamentalmente,servicios más que bienes físicos(productos). Conviene conocer las facetas fundamentalesque definen
las diferencias que existen entre los servicios y los productos
y que serefieren a la forma en que son producidos, en que son consumidos y en que son evaluados:
•
Los servicios son básicamente
intangibles,
lo que hace difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar sucalidad. Losresultados no se pueden medir, comprobar o verificar paraasegurar su calidad antes de su entrega al usuario. Además, los criterios queutilizan los usuarios para evaluar un servicio pueden ser muy complejos ydifíciles de establecer con precisión.
•
Los servicios son
heterogéneos,
principalmente los que requieren muchacolaboración humana: por lo general, la prestación varía de un empleado aotro, de unusuario a otro y de un día a otro, por lo que la interacción es difícilestandarizar dentro de normas que permitan asegurar su calidad, como puede hacerse en una planta de productos manufacturados.
•

La producción y el consumo
de muchos servicios
son inseparables.
Por tanto, la calidad de los servicios se produce durante su entrega o producción,normalmente como fruto de la interacciónentre usuario y proveedor delservicio.Estas características de los servicios dan lugar a los siguientes aspectos:
•
Para el usuario, la calidad de los servicios es más difícil de evaluar que lacalidad de los productos tangibles y, por tanto, es más difícil de comprender por el suministrador los criterios que utilizan los usuarios para evaluar lacalidad de un servicio.
•
Los usuarios no sóloevalúan la calidad de un servicio valorando el resultadofinal que reciben, sino que también toman en consideración el proceso derecepción del servicio (implicación, interés, trato, etc.).
•
Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad deun servicio son los que establecen los usuarios:
sólo los usuarios juzgan lacalidad
. La percepción de la calidad del servicio seestablece en función de lobien que el proveedor realiza la prestación, evaluada en contraste con lasexpectativas que tenía el usuario respecto a lo que esperaba que realizase elproveedor Esto conduce a la noción de que
el factor clave para lograr un alto nivel decalidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tienerespecto al servicio.

Capítulo 7:
La naturaleza ycalidad de los servicios
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Se encuentra generalmente aceptado admitir que la determinación de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen del servicio y así se introduce el concepto de “calidad percibida” de losservicios como la forma de conceptualizar la calidad predominante en el ámbito de los servicios.

Esta conceptualización comparte con las ideas previas de Deming y Juran el principio de que lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y mide en términos de percepción de calidad por el cliente y no por la empresa, asumiendo que la calidad...