Ingeniería En Administracion

MANUAL DE ENTRENAMIENTO PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN PARA HOTELES DE
PRIMERA CATEGORIA DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
María Soledad Touma1, María Gabriela Velarde2, Mauricio Caicedo Gutiérrez3
1

Licenciada en Turismo en Potencia 2003
Licenciada en Turismo en Potencia 2003
3
Director de Tesis. Administrador Hotelero, Fundación Escuela SuperiorProfesional INPAHU,
Bogotá – Colombia ,1982; Gerente General del Club Casablanca Playas
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RESUMEN
El propósito del Manual de entrenamiento para mejorar la calidad en el servicio del
departamento de recepción para los hoteles de primera categoría de la ciudad de Guayaquil
fue creado ante la necesidad de brindar un servicio de excelencia en estos hoteles mediante la
capacitación de sus empleados.Ofrecemos una herramienta de trabajo que además de

motivar a los empleados en su trabajo diario, les brindará los conocimientos necesarios para
avanzar hacia mejores oportunidades.

Para lograr los objetivos anteriormente expuestos hemos evaluado los hoteles de primera
categoría de la ciudad de Guayaquil y de esta manera detectamos las fallas que afectan en el
momento de brindar elservicio. Empleamos diversos medios para determinar éstas fallas
como la observación, encuestas, entrevistas, libros de hotelería y sumándole nuestra
experiencia de haber trabajado en hoteles de la ciudad. Ante las necesidades que surgieron
programamos diversos cursos de entrenamiento para eliminar las fallas.

Los resultados del

Manual de entrenamiento serán positivos y

no solo beneficiará alos

hoteles que lo adopten sino que también beneficiará en general a la ciudad de Guayaquil ya
que al mejorar y estandarizar el servicio hotelero, tendríamos una fortaleza más para mejorar el
turismo tanto de nacionales como extranjeros en nuestra ciudad.

INTRODUCCION
En la actualidad la mayoría de los hoteles en Guayaquil, con ciertas excepciones, carecen de
manuales de entrenamiento,razón por la cual existe una disminución en los niveles de

eficiencia de sus empleados. El problema de eficiencia del personal está relacionado con el
entrenamiento y desarrollo del personal.

En los últimos 5 años, Guayaquil ha experimentado un gran desarrollo turístico. Esto ha
desencadenado la llegada de grandes cadenas hoteleras internacionales a nuestra ciudad
como Hilton, Sheraton,Hampton y próximamente Howard Jonson, Radisson y Marrito.
Algunas de estas cadenas llegan con una visión enfocada hacia el entrenamiento constante,
mientras que los hoteles que existían en la ciudad y aquellos que llegan sin éstos manuales
se irán quedando en el camino. En un mundo de constantes cambios, las empresas deben
adaptarse a las nuevas tendencias y negarse a quedarse estáticos.Aquellas empresas que
no acojan los cambios o fallen en adaptarse a ellos, a la larga irán desapareciendo.
Actualmente existe la errónea creencia de que el entrenamiento es un gasto. Es importante
cambiar esa percepción y que los hoteles entiendan por entrenamiento como una inversión
necesaria, cuyo retorno es compensatorio para la organización. Creemos firmemente en que
éste cambio de actitud esposible, siempre y cuando venga acompañado de un manual bien
estructurado de acuerdo a las necesidades de cada hotel.

Analizando las áreas operativas de los principales hoteles de la ciudad de Guayaquil en todas
las categorías, nos encontramos con situaciones muy similares en lo que se refiere a las áreas
de Recepción. Decidimos enfocarnos en los hoteles de primera categoría ya que hay muchademanda de éstos por parte de los turistas extranjeros con menor presupuesto y muchas
veces los servicios que éstos ofrecen no llenan las expectativas del turista.

El departamento de Recepción es el responsable de la primera buena o mala impresión que el
cliente se lleve de un hotel. Es en este departamento donde comienza la experiencia y se da
el primer momento de verdad entre el hotel...