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ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

REPORTE TÉCNICO
PARA OBTENER EL TÍTULO DE
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO
EN ADMINISTRACIÓN
ÁREA ADMINISTRACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS
P R E S E N T A

DULCE CAROLINA BAUTISTA SOSA
ASESOR INDUSTRIAL: ING. MIRIAM HERNÁNDEZ DÁVILA
ASESOR UNIVERSITARIO: L.A.E. CLAUDIA LILIAN ORTEGA TÉLLEZ
EMPRESA: ACABADOS Y MANTENIMIENTOGENERACIÓN: SEPTIEMBRE 2011- AGOSTO 2013




ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

REPORTE TÉCNICO
PARA OBTENER EL TÍTULO DE
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO
EN ADMINISTRACIÓN
ÁREA ADMINISTRACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS
P R E S E N T A

DULCE CAROLINA BAUTISTA SOSA
ASESOR INDUSTRIAL: ING. MIRIAM HERNÁNDEZ DÁVILA
ASESOR UNIVERSITARIO: L.A.E. CLAUDIA LILIAN ORTEGA TÉLLEZ
EMPRESA:ACABADOS Y MANTENIMIENTO

GENERACIÓN: SEPTIEMBRE 2011- AGOSTO 2013


HOJA DE CARTA DE AUTORIZACION






























HOJA DE DEDICATORIAS































ÍNDICE

RESUMEN 7
INTRODUCCIÓN 8
OBJETIVOS 10
PROGRAMA 11
CRONOGRAMA 12

CAPÍTULO 1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ACABADOS Y MANTENIMIENTO1.1 Historia de acabados y mantenimiento 14
1.2 Situación Actual 14
1.2.1 Giro 15
1.2.2 Logos 15
1.2.3 Tamaño 16
1.3 Filosofía Organizacional 16
1.3.1 Misión 16
1.3.2 Visión 17
1.3.3 Valores 17
1.4 Productos 18
1.5 Servicios 18
1.6 Clientes 19
1.6.1 Privados o particulares 20
1.6.2 Públicos 20
1.6.3 Créditos a clientes 21
1.7 Funcionamiento de la Empresa 22
1.7.1 Forma deVenta 22
1.7.2 Agenda 23
1.7.3 Servicio Post- venta 23
1.7.4 Proveedores 24


CAPÍTULO 2. ESCUELAS ADMINISTRATIVAS
2.1 Escuela Científica 26
2.1.1 Biografía Frederick W. Fayol 26
2.1.2 Características de la Escuela Científica 27
2.1.3 Principios básicos dela Escuela Científica 30
2.2 Escuela Clásica 31
2.2.1 Bibliografía Henry Fayol 31
2.2.2 Características de la Escuela Clásica32
2.2.3 Principios de la Administración Clásica 34

Capítulo 3 SATISFACCIÓN AL CLIENTE
3.1 Administración de la satisfacción al cliente 37
3.1.1 Definición Servicio al Cliente 37
3.1.2 Importancia del Servicio al Cliente 38
3.1.3 Definición de la Satisfacción al Cliente 39
3.1.4 Elementos de la Satisfacción al Cliente 40
3.2 Beneficios de lograr la Satisfacción del cliente 42
3.2.1Formas de lograr la Satisfacción del Cliente 42
3.2.2 Percepción y Expectativas del Cliente 43
3.2.3 Medición de la Satisfacción al Cliente 43
3.3 Servicio Post venta 44
3.3.1 Definición del Servicio Post- venta 44
3.3.1 Importancia del Servicio Post venta 44
3.4 Fuerza de Michael Porter- Poder de negociación de los consumidores 45
CONCLUSIONES DEL REPORTE TÉCNICO 47
FUENTES DEINFORMACIÓN DEL REPOR8E TÉCNICO 48
GLOSARIO 49

ANEXO “ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ACABADOS Y MANTENIMIENTO” 50

RESUMEN






























INTRODUCCIÓN

Acabados y Mantenimiento es la empresa donde se realizará el proyecto “Estudio de la satisfacción del cliente”, por lo que el departamento involucrado será el de ventas.

Lasatisfacción del cliente es el resultado que espera la empresa, considerando que esto le ayudará a asegurar las ventas y con esto incrementar su rentabilidad además de ganarse la confianza y la fidelidad de los clientes.

Por tal motivo es importante mantener satisfecho a cada cliente.

Se ha identificado a través de la observación que la empresa Acabados y Mantenimiento tiene una gran competencia quemantiene precios más bajos y esto podría ocasionar que se pierdan los clientes, disminuyan las ventas, obtengan poca rentabilidad y en consecuencia que la empresa tenga que mudarse de lugar por falta de ventas e incluso desaparecer.

Con este proyecto se podrán identificar las causas reales de la satisfacción al cliente, si se disminuyen los gastos administrativos también se podrán disminuir...