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SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio es un conjunto de documentos que garantizan la conformidad del contrato realizado con su proveedor al externalizar un servicio.
Los componentes básicos que debenir en cada SLA son:
Introducción - una breve descripción del acuerdo, las responsabilidades de ambas partes y una descripción de los servicios cubiertos.
Las horas de servicio – horas negocio y lashoras no pico en un calendario de servicio
Eficacia de los servicios - requisitos de rendimiento del servicio en términos de disponibilidad, fiabilidad, rendimiento, tiempo de respuesta detransacción, etc.
Soporte - Soporte horas, tiempo objetivo de responder, el tiempo objetivo para resolver los incidentes.
Sanciones y créditos - las cláusulas penales son necesarias, los créditos pueden serconsiderados para recompensar a los proveedores de servicios proporcionar un rendimiento superior.
Servicio de información y revisión - Definir el contenido, frecuencia y distribución de informes deservicio.
Algunas buenas prácticas al desarrollar su SLA son:
Mantenga SLA corto - Cuanto mayor sea el SLA, más complejo será administrar.
Centrarse en los resultados - Trate de no microadministraral proveedor de servicios con pequeños detalles, como la temperatura del centro de datos, sino centrarse en los resultados, como la disponibilidad de las aplicaciones,etc.
Mantener la capacidad deauditar los datos de rendimiento - Asegúrese de negociar con su proveedor de servicios con un nivel de servicio de la solución de gestión.
SLA or Service Level Agreement is a set of documents thatguarantee the conformity of the contract made ​​with your service provider to outsource.
The basic components that should go in each SLA are:
Introduction - A brief description of the agreement, theresponsibilities of both parties and a description of covered services.
Service hours - hours business and non-peak hours in a service calendar
Service performance - service performance requirements...