Iniciacion

CAPÍTULO II. MARCO REFERENCIAL

1.0 Marco Normativo.
El personal de las diferentes facultades han desempeñado un papel fundamental en la atención al cliente de la Universidad de Oriente, a tal grado que han contribuido al funcionamiento integral ya que atienden las necesidades de los usuarios, aunados a una serie de normas, reglamentos y leyes como las siguientes: Ley de UniversidadesPrivadas, estatutos de la Universidad de Oriente (Diario Oficial # 222, 02 de diciembre de 1,982), ley de Educación Superior, ley de Protección al Consumidor, y ley de Marketing.

1.1 Marco Histórico.
Existen varias organizaciones que se han interesado por el estudio de servicio al cliente, cada una con sus propios puntos de vista e intereses para el logro efectivo de sus objetivos. Existenorganizaciones de la zona Oriental que han realizado investigaciones que se relacionan con este estudio entre ellas están: Empresa Eléctrica de Oriente (EEO), Telecom, Banco Salvadoreño y Universidad de Oriente (UNIVO). Cuyas hipótesis han estado orientadas a la búsqueda de factores que influyen en la calidad del servicio al cliente, teniéndose como conclusiones la falta de capacidad y la necesidad deimplementación de planes al respecto con el propósito de mejorar el desempeño del personal, pero hasta la fecha no se ha investigado en forma especifica lo relacionado con la elaboración de un programa de atención al cliente; por lo que se pretende con este estudio articular los resultados en función de lograr sus objetivos,

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como es la de proporcionar un servicio de mejor calidad a nivel delas diferentes facultades.

1.2 Marco Teórico. 1.2.1 Cliente.
-Importancia.
Se debe aceptar que el cliente es importante por que él no depende de una empresa, sino que ella depende de éste, así mismo que es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas de forma que sea rentable tanto para él como para la empresa, ya que no le hacemos un favor cuando le damos unservicio, si no que él nos brinda la oportunidad de hacerlo. Lo que esperan los clientes de las empresas es: limpieza, sentirse importante, sinceridad, integridad, honestidad, confianza y un entorno placentero a la vista y para ayudarlos es necesario creer en nuestros productos, estar convencidos de sus necesidades, evitar mostrarnos disgustados, tratarles siempre con cortesía, recordar que ellosdesean recibir beneficios, hacer preguntas, darles una atención total y decirles “gracias. Existen diez formas de valorar al cliente. Obedezca la regla de oro , utilice los elogios. ( sea generoso con los demás y ellos responderán de forma positiva), sea sincero, utilice el nombre del cliente, sea amistoso, sonría, escuche, piense en “usted” y no en “yo”, cuide de los clientes.

8-Definiciones:
“Un cliente es la persona más importante de una empresa, tanto personalmente como por correo.”1 “Es el individuo u organización que toma una decisión de compra”2.

-Necesidades básicas del cliente.
Entre las necesidades básicas que los clientes manifiestan y que requieren atención están: -Ser comprendido, Aquellos que eligen sus servicios necesitan sentir que están comunicando en formaefectiva. Esto significa que se interpreten en forman correcta los mensajes que se envían. -Ser bien recibido, ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como un extraño regresará. El cliente debe sentir que se alegra de verlo y que su asunto es importante. -Sentirse importante, el ego y el autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos les gusta sentirse importantes. Cualquiercosa que haga para hacer que el individuo se sienta especial será un paso en la dirección correcta. -Comodidad, los clientes necesitan comodidad física; un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocio. También necesitan comodidad psicológica; la

John Tschohl, Alcanzando la Excelencia mediante el Servicio al Cliente, , Editorial Díaz de Santos. William J. Stanton, Fundamentos de...