Inkafarma

Fundamentos de Administración de Negocios

Trabajo Final

Empresa: INKAFARMA.

Integrantes:

➢ Farfán Juárez, Luis Enrique Raúl

➢ Condori Limaylla, Pedro Alberto

➢ Espinoza Paucar, Renzo

Bloque: 9C – 1C

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INDICE

• El Escenario

• El Desafío

• Globalización en el sector farmacias

• Proceso Administrativo• Planificación y Organización

• Dirección

• Control

• Estrategia de Marketing (Usadas por INKAFARMA)

• Análisis FODA

• Análisis y estrategia para una nueva empresa

• Análisis de la competencia

INKARFAMA (HISTORIA DE ÉXITO)

El escenario.

INKAFARMA se instalo en el mercado peruano en el año 1997. Desde entonces funciona como la primeracadena de farmacias que opera a nivel nacional. En la actualidad, sus 70 puntos de venta operan en diversas áreas del área metropolitana de Lima, así como en las principales ciudades del Perú.

Empresa de capitales privados creada en 1997, enfocada exclusivamente en la comercialización de productos farmacéuticos y artículos de perfumería y tocador.
Unos de sus principales compromisos es manteneruna ágil distribución de cada uno de los productos en stock para su distribución a nivel nacional. El negocio de las cadenas representa en Perú un 50% de las ventas del mercado farmacéutico, que actualmente factura alrededor de $350 millones de dólares.

El desafío.

Uno de los desafíos tecnológicos mas serios para INKAFARMA se encontraba en el área de atención al cliente, que no contaba con lasaplicaciones adecuadas para asegurar el correcto funcionamiento del Call Center.

Allí se identificaron 3 problemas puntuales. El primero estaba referido a la escalabilidad: su sistema de comunicaciones no le permitía aumentar mas posiciones de atención ni troncales. El segundo problema era con respecto a las estadísticas: no contaba con ningún tipo de información acerca del desempeño del CallCenter, entonces para validar los pedidos realizaban un intrincado cruce de información con los pedidos ya despachados. Y el tercero, se relacionaba con la distribución y el tratamiento de las llamadas entrantes porque su sistema no contaba con las funcionalidades adecuadas para distribuir automáticamente las llamadas, ni tampoco con las herramientas necesarias para manejar las llamadas en espera.El otro gran desafío era lograr una integración total de todos los procesos involucrados en el desarrollo del negocio. Sus comunicaciones las mantenían divididas en tres grandes grupos: Administración, Atención al Cliente y Tiendas. Habia que afianzar la comunicación permanente entre las70 sucursales, ya que con cada una de ellas se coordinaba el despacho de los pedidos.

Para lascomunicaciones internas los usuarios realizaban llamadas externas de tipo local, o larga distancia nacional, o utilizaban un sistema de radio. Las sucursales en provincias realizaban llamadas tipo de larga distancia nacional para realizar cualquier tipo de coordinación con la oficina principal.

Al tener dos sistemas de comunicación y las sucursales aisladas, el trato que se les daba a los clientes,proveedores y a los mismos trabajadores no era el mas eficaz y los costos por ese tipo de llamadas se hacían cada vez mas elevados.
La Solución

Rediseño sus procesos de atención al cliente y de distribución, reacomodando la fuerza de trabajo y aumentando su productividad.

Aumento las ordenes de pedidos en un 200% y bajo el nivel de abandono a menos del 4%.

Redujo costos al disminuirdrásticamente el consumo de llamadas hacia la red de telefonía publica.

Su opción por Nortel estuvo basada en 2 motivos. En primera instancia, fue la única solución que cubría todas las necesidades requeridas, además de brindarle una relación precio-calidad que justificaba la inversión. El segundo motivo fue la misma plataforma tecnológica operaba en la sucursal de Chile con óptimos resultados....