Innovaci N En Procesos

Ing. Ignacio Francisco Parishuaña Calcina

CASO PRÁCTICO DE INNOVACIÓN EN PROCESOS: EMPRESA N
Hace un par de semanas, en mi participación con TREO, entregamos un proyecto que puede
servir para analizar como caso práctico de innovación en procesos.
Por confidencialidad, llamaremos a la empresa N.
Como he comentado en el blog en varias ocasiones, la innovación en servicios tiene un gran
componentede innovación en procesos.
En los servicios no hay maquinaria de producción (bueno, cada vez hay más ordenadores, móviles,
apps y demás gadgets informático-electrónicos).
El proceso productivo pasa por el denominado “pasillo del cliente”, que es el conjunto de procesos
que se combinan para la prestación del servicio.
Qué es la innovación en procesos
Según el Manual de Oslo, la innovación enprocesos consiste en introducir un nuevo o
significativamente mejorado proceso o método de producción en la organización
El resultado de la innovación es sencillo de medir: el ahorro de coste producido de forma directa
por esta mejora durante un plazo.
Te sugiero algunos artículos como repaso de la innovación en procesos dentro del sector servicios:
 El diseño del “pasillo del cliente”.
 Los procesosclave en servicios profesionales.
 Cómo innovar en los procesos de servicios.
Si ya has repasado los conceptos, te invito a que destripemos juntos el caso práctico de innovación
en procesos de la empresa N. Si prefieres ir directo a los aprendizajes, pásate hasta el final del post.
Situación de partida
La empresa N es una compañía joven, de mediano tamaño, que presta servicios de outsourcing agrandes empresas en España, Portugal y Latinoamérica. Cuenta con 350 trabajadores en plantilla y
unos 30 más indirectos.
Para la prestación del servicio de outsourcing cuentan con un software desarrollado por su propio
departamento de I+D que gestiona el workflow de los procesos de trabajo. Sin embargo, este
software no está conectado con el ERP (muy básico) que utiliza el departamento deAdministración.
El crecimiento importante de los últimos años de la empresa se ha absorbido incrementando la
plantilla tanto en operaciones como en los departamentos de soporte.
Por ejemplo, el departamento de Administración de España (Finanzas y RRHH) contaba con 7
personas a tiempo completo y una a tiempo parcial. Además, existían personas en Portugal y
Latinoamérica que realizaban tareas administrativas,pero reportando a sus directores de país.
Sin embargo, al trabajar con grandes empresas y en el sector del outsourcing, los clientes, cada vez
más grandes, están apretando continuamente para conseguir mejores precios. Con una
capacidad limitada de negociación, la empresa N tiene que enfocarse en la innovación en procesos
para mantener sus márgenes.
En esta situación, el Comité de Direccióndefinió como prioridad la optimización de costes en
todos los departamentos y nos solicitó a TREO un proyecto piloto en el departamento de

Ing. Ignacio Francisco Parishuaña Calcina

Administración que sirva como caso práctico de innovación en procesos para extenderlo al resto de
la empresa.
Metodología del caso práctico de innovación en procesos
Propusimos utilizar una metodología de tres pasos, muyconsultoril: análisis de los procesos, diseño
de las mejoras e implantación. Total, 12 semanas.


Análisis

Aplicamos la herramienta denominada “Loss Analysis“. Consiste en identificar los procesos de
trabajo, calcular su nivel de ocupación actual comparado con el ideal y obtener de ahí las diferentes
pérdidas.
Los datos generales del análisis fueron muy contundentes para la Dirección General. Trasrevisar
los 10 procesos:






obtuvimos un potencial de optimización del 30% del tiempo de trabajo
identificamos 32 defectos en la ejecución y diseño de los procesos de trabajo
el 80% de los ahorros se podrían obtener con el rediseño de los procesos de trabajo y
un 20% requería automatización tecnológica (incorporación de software)

Diseño de nuevos procesos

Sobre los 10 procesos, se...