Innovación de Servicios

Páginas: 21 (5046 palabras) Publicado: 28 de julio de 2014
Innovación de Procesos


Innovación de Servicios:
Transporte Nocturno UTN – San Jose / Heredia





































Índice
1. Introducción 3
1.1 ¿Por qué es importante innovar en los servicios? 3
2. Información General Innovación de Servicios 5
2.1 Ciencia de servicios. 5
2.2 Diseño de Servicios. 5
2.3 Innovar en la Experienciadel Cliente. 5
3. Formulación del Problema 6
3.1 Transporte público nocturno – UTN / San Jose – Heredia 6
3.2 Situación Actual – Transporte público nocturno UTN 7
4. Objetivo General 8
4.1 Objetivos específicos 8
5. Posibles soluciones 9
5.1 Evaluación y Selección de posibles soluciones 9
5. 1.1 Diagrama de Ishikawa – Problema Transporte Nocturno UTN: 9
5.1.2 Lluvia de Ideas – Posiblessoluciones: 10
5.2 Análisis de la solución propuesta 11
6. Recomendación - Plan Piloto 13
7. Limitantes Plan Piloto 16
8. Conclusiones 17
9. Bibliografía 18



1. Introducción
1.1 ¿Por qué es importante innovar en los servicios?
Vivimos en una economía de servicios. La industria de servicios ha superado a la manufactura y la agricultura para convertirse en el líder de mayor crecimiento delmundo. En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del Producto Interno Bruto y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.
Adicionalmente, muchas empresas que venden productos utilizan cada vez más los servicios para diferenciar y agregar valor a su oferta. Sin embargo, todavía existe un gran nivel de insatisfacción general con la calidadde los servicios, ya sean estos públicos o privados, y los gerentes cuentan con muy pocas herramientas que les permitan diseñar servicios innovadores, que mejoren la satisfacción y lealtad de los clientes para aumentar la rentabilidad de sus organizaciones.
Mientras que los servicios se han convertido en una fuerza económica dominante en todo el mundo, las empresas, el gobierno y la academia aúnno invierten suficientes recursos en la investigación y desarrollo de servicios, de manera que ese crecimiento pueda verse reflejado en la economía. En una época en la que los clientes están demandando más valor y los accionistas más rentabilidad, las empresas deben aprender a innovar en los servicios para mantenerse competitivas. Sin innovación en los servicios, la brecha entre las demandas delos clientes y la habilidad de las empresas para satisfacerlas se volverá cada vez más amplia, lo que puede convertirse en una seria amenaza económica y competitiva para muchas empresas.
Las pocas empresas que innovan en los servicios generalmente basan sus esfuerzos de diseño y mercadeo de nuevos servicios en métodos que fueron creados para el desarrollo de productos y la manufactura. Esto puederesultar contraproducente, pues los servicios tienen características únicas que los hacen diferentes a los productos:
• Son intangibles, no se pueden ver antes de comprarlos o llevarlos a casa.
• El acto de producir los servicios es inseparable de su consumo.
• A diferencia de los productos tangibles, ninguna experiencia de servicio es igual a otra.
• Los servicios no se pueden inventariar.Como resultado de estas diferencias, muchos métodos que son adecuados para el desarrollo de productos tienen una aplicabilidad limitada para innovar en servicios.
Durante los últimos años algunas empresas pioneras han desarrollado herramientas específicas para innovar en los servicios. Estas herramientas permiten a las empresas entender mejor las necesidades de los clientes, mapear la experienciade servicio, diseñar la experiencia de servicio y crear prototipos de nuevos servicios más innovadores. Los gerentes están tomando consciencia que la innovación en los servicios es un proceso crítico de negocios que no se puede dejar al azar, sino que debe ser administrado para desarrollar servicios innovadores que mejoren la satisfacción de los clientes y aumenten la rentabilidad de sus...
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