Instructivo De Atencion Al Cliente

INTRODUCCION

Los empleados son el contacto entre BBVA Provincial, el Cliente y el Usuario Bancario. De su actuación dependerá la imagen que estos perciban del Banco. La interacción con Clientes y Usuarios esta presente tanto en el momento en que solicitan información a través del teléfono, como cuando acuden a la Red de Oficinas para realizar alguna gestión o contratar un servicio o producto;por lo que en su gestión es imprescindible que se transmita el máximo de amabilidad eficiencia y profesionalismo.

En la prestación del servicio intervienen dos variables de gran valor. Por una parte, la percepción y por otra la experiencia que obtiene el Cliente y Usuario Bancario durante la entrega de del servicio por parte de nuestros colaboradores. Por ello, la atención, adicional a laamabilidad, a una sonrisa y una buena entonación, también requiere tener una actitud comercial, ser capaz de dar buena información y sobre todo, tener una clara orientación sobre los procesos y actividades que los Clientes y Usuarios deseen realizar en la red de oficinas, todo ello para lograr la satisfacción de estos y el nivel de excelencia en la prestación del servicio.

Como empleados, nuestroreto es brindar la mejor calidad de servicio posible, logrando ser el primer Banco del país; tomando en cuenta estos principios:
1- El cliente como centro de negocio
2- La creación de valor para nuestros accionistas como resultado de nuestra actividad.
3- El equipo como generación de valor.
4- Un estilo de gestión como generador de entusiasmo.
5- El comportamiento ético y laintegridad personal como forma de entender y desarrollar nuestra actividad.
La responsabilidad social como compromiso en el desarrollo. La Calidad de Servicio representa una gran oportunidad para: Reforzar el proyecto profesional de cada empleado y de la institución, diferenciarse de la competencia.
CAPITULO I
DESCRIPCION DEL TEMA EN ESTUDIO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
BBVA PROVINCIALoficina Timotes; como en todas las empresas es necesario los clientes tanto internos como externos, es un factor importante para el crecimiento de la misma.
Debido a las inquietudes y quejas que presentan los clientes por la Calidad de servicio que se ofrece.
Para el Banco Provincial los clientes son su principal negocio por ello se desarrolla la presente investigación, con el objetivo de mejorarla atención y servicio, y así satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se logra la rentabilidad de la oficina.
Lo anteriormente planteado se debe a que no existen normas y/o procedimientos formales para la calidad de servicio. Una consecuencia de esta falta de normas o procedimientos es el malestar que se le produce al cliente, esta a su vez afecta la imagen del ente administrativo quedirige la entidad, ya que la calidad de trabajo se ve afectada.
Debido a varias actividades que realizan los empleados están interesados a tener una visión clara de los pasos que deben seguir para mejorar la calidad de servicio.
Se puede aseverar que el éxito o fracaso de cualquier empresa u organización depende del cumplimiento de sus normas y procedimientos y es por esto que surge estainterrogante.
¿ Como mejorar el desempeño de cada empleado con la aplicación de un instructivo de Atención al Cliente?
¿Cuáles procedimientos deberá establecer parra que se cumpla cada actividad en forma cabal?

Objetivo General
Elaborar un texto instructivo de atención al cliente, para ser aplicado al personal de la oficina del BBVA Provincial Timotes.

Objetivos Especificos
*Diagnosticar en la oficina BBVA Provincial Timotes, sobre la actividad del cliente para identificar los aspectos a mejorar.
* Analizar la actitud de los empleados al momento de atender al cliente.
* Diseñar un texto instructivo con el propósito de orientar los procedimientos en forma detallada, clara y precisa, para realizar la atención al cliente.

Justificación
La investigación, va...