instrumentacion

Las cuatro I's de Servicios
Intangibilidad:No se pueden ver, tocar, ni sentir
Inconsistencia:La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su desempeño diario.
Inseparabilidad:El cliente no puede separar el que proporciona el servicio del mismo servicio.
Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios está en relación con la capacidad ociosa de la producción.
I.Servicio y Calidad
Calidad: la base de la Mercadotecnia de Servicios.
La esencia de la Mercadotecnia de Servicios es el Servicio mismo.
La Mezcla de la Mercadotecnia
Producto
Precio
Canales de Distribución
Comunicaciones Integradas de Mercadotecnia
En el negocio de Servicios ninguno de estos elementos funciona si no hay...CALIDAD.
Una ejecución de Servicio superior es vital para sostenerel éxito iniciado por un concepto de servicio innovador.
Un servicio de calidad innovador es generalmente más difícil de imitar que el concepto de Servicio.
La calidad de un Servicio proviene de un liderazgo inspiracional, una cultura corporativa orientada hacia el cliente, un excelente diseño de Servicio, el uso efectivo de información y tecnología, y otros factores que se desarrollangradualmente en la organización.
La calidad del Servicio es el fundamento de la Mercadotecnia de Servicios.
El producto central que se vende es el desempeño.
El desempeño es el producto, el desempeño es lo que compran los clientes.
Un Servicio bueno da la oportunidad de competir por clientes. Un fuerte desempeño del concepto de Servicio da una fuerte competitividad, ganándose la confianza de losclientes y reforzando la marca, publicidad, la venta y los precios.
Mercadotecnia de Servicios vs. Mercadotecnia de Bienes
En manufactura, la función de mercadotecnia juega un papel dominante en: 1) la identificación de las necesidades de los clientes, 2) el desarrollo del producto, e 3) influenciar la demanda del producto antes de la producción.
El papel de la mercadotecnia en la fase postmanufactura incluye: 1) la creación de conocimiento de la marca, 2) inducir a probar la marca, 3) demostrar los beneficios y, 4) construir la preferencia por la marca.
Los clientes evalúan los beneficios con la promesa de la marca durante el consumo, reforzando o debilitando la preferencia de la marca.
Naturaleza y Roles de la Mercadotecnia de Bienes



 
Marco integrado de trabajo de laMercadotecnia de Servicios


II. Proporcionar el Servicio bien a la primera
Cinco dimensiones de influencia en la Calidad de un Servicio
Formalidad: la capacidad de desempeñar el servicio prometido de una manera exacta y fiable.
Tangibilidad: apariencia física de las facilidades físicas, equipo, personal y material de comunicación.
Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad detransmitir confianza y credibilidad.
Sensibilidad: el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido y oportuno.
Empatía: preocupación, atención individualizada.
La base para la excelencia en la Mercadotecnia de Servicios


Beneficios potenciales de la formalidad en el Servicio

 
Tres pilares de apoyo para la formalidad en el Servicio

 
III. Proporcionar el Serviciomejor la segunda vez
Cuando un problema ocurre...
La confianza se puede debilitar pero no dañarse, excepto bajo dos condiciones:
El problema refuerza un patrón recurrente de fallas anteriores.
Los esfuerzos de recuperación no logran satisfacer al cliente, multiplicando la falla más que corregirla.
Los 10 atributos más importantes para los clientes
Llamarle cuando se le prometió.
Recibir unaexplicación de cómo ocurrió el problema.
Proporcionar información sobre a qué número llamar.
Contactarlo rápidamente cuando se resuelve un problema.
Permitirle hablar con alguien de autoridad.
Informarle cuánto tiempo se llevará solucionar el problema.
Darle alternativas útiles si el problema no puede ser resuelto.
Ser tratado como una persona, no como un número de cuenta.
Informarle maneras...