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Introducción
La compañía Deutsche Allgemeinversicherung (DAV), fue fundada en 1966 y ha sido una de las más grandes compañías de seguros del mundo con presencia en al menos 32 países del mundo. Entre los servicios que ofrece se encuentran los seguros de salud y propiedades que le representan el 60% de su negocio y el resto se encuentra distribuido en seguros de vida y los de protección a lafalta de ingresos debido a una discapacidad.
Deutsche Allgemeinversicherung es la segunda compañía de seguros más importante en Alemania y ha decidido adoptar una nueva iniciativa de mejora en la calidad, el Proceso de Medición y Mejora (PMV) con la finalidad de mantener su posición privilegiada que debido a la competencia entrante en el mercado y a las crecientes demandas de los clientes debecuidar. La compañía requiere distinguirse de las demás. La forma de lograrlo es la atención sobre la calidad en el servicio que se proporciona al cliente. El señor Frank Schoeck, jefe de operaciones en la empresa del grupo de servicios al cliente, identificó la entrega del servicio al cliente como el elemento clave para cubrir o en su caso exceder sus expectativas de calidad en el servicio. Una parteimportante en la entrega del servicio es la habilidad de procesar y obtener información sin errores y a tiempo acerca de los resultados.
La señorita Kluck, quien se encuentra a cargo del Proceso de Medición y Mejora era la jefa de Desarrollo de Operaciones en DAV. El proyecto consistiría en un esfuerzo muy revolucionado de utilizar las técnicas de mejora en un tipo de “estilo de Manufactura”,pero aplicado en la industria de seguros, esto diferenciaría a DAV en la industria y probablemente, mantener su posición privilegiada en el mercado. Kluck, sin embargo, enfrentaba problemas difíciles con la fase de mejora del proyecto.
Con anterioridad a 1994, se utilizaba el método denominado “Double key entry” de donde se hacía una transcripción correcta de datos relacionados con la medicióndel desempeño del proceso por parte de los clientes y que se registraban en un formato que se transcribía a computadora para su posterior análisis.
Este método presentaba dos problemas fundamentales; primero, era muy caro porque en realidad consistía en hacer dos veces el trabajo y segundo no era exacta debido a que la información recabada de los formatos era nuevamente capturada electrónicamente.Para comenzar a indagar acerca del nivel de exactitud que se estaba teniendo en la empresa acerca de la medición que los clientes hacían del servicio, Kluck seleccionó establecer un nuevo grupo de Políticas como una medida piloto de medición del proyecto. El plan era tomar una muestra del trabajo realizado por los empleados y utilizar esta muestra para inferir acerca de la tasa de exactitud queproporcionaba la implementación de esta prueba piloto con relación a la opinión de los clientes.
Para llevar a cabo el experimento, Kluck decidió utilizar el Proceso de Control Estadístico (SPC por sus siglas en inglés) el cual ha sido tradicionalmente utilizado para la medición de variables continuas como el relacionado con la medición del diámetro de un pistón. De acuerdo con la prácticas delSPC en manufactura, un tipo de tabla de registro de datos llamada la “p-chart” es utilizada, y en este proceso, una persona se encarga de medir cinco componentes por periodos espaciados de pocas horas entre ellos y marcar el promedio y rango de la muestra en la tabla. Lo que, de acuerdo con las nuevas políticas implementadas en DAV, el grupo debería muestrear el trabajo de todas las personas alfinal de cada día.

Los primeros dos meses han sido dedicados a recoger datos, de manera que la variación natural de cada proceso observada podría se estimada, con lo anterior, esta fase podría permitir a la gente mantener al día las tablas del Proceso de Control Estadístico. La siguiente fase del proceso involucraría entonces, la mejora del proceso.
La mejora lograda después de llevar a cabo lo...