Integralia

la integración como objetivo

Factores críticos
de éxito

La integración laboral puede ser la respuesta a una inquietud social, además de responder al necesario ejercicio del cumplimiento de la ley. Por decirlo así, es de ley, es
ético y es responsable promover la integración de personas que se encuentran fuera
del mercado laboral o en riesgo de exclusión por diversas razones, como ladiscapacidad. Sin embargo, las cifras de contratación entre las personas de este colectivo
distan de ser buenas.
La integración laboral puede convertirse en una experiencia empresarial de primera magnitud cuando, yendo más allá de la inserción, la empresa lo afronta como
una oportunidad de cambio y aprendizaje. La Fundación DKV Integralia es una buena muestra de ello. Como parte de su estrategiade responsabilidad corporativa, el
Grupo DKV impulsó la puesta en marcha de la Fundación que, a través de contact
centers, ofrece una oportunidad de desarrollo profesional a cientos de personas con
discapacidad severa. El éxito de negocio alcanzado por estos contact centers se basa
en la calidad de la atención ofrecida por los empleados, la formación ofrecida por la
Fundación y la implantaciónde un sistema de gestión donde la persona ocupa el lugar central.
La Fundación DKV Integralia ha querido desarrollar una guía que recoja las claves
de este sistema de gestión para que otras empresas puedan recorres este camino de
la inserción laboral sin sobresaltos. Desde el CBS-IESE hemos tenido el placer de poder colaborar, aportando la perspectiva académica y teórica a una práctica que,sin
duda, será muy bien recibida en el entorno empresarial.
Pilar García Lombardía
Autora de la guía
Joan Fontrodona
Director del CBS-IESE

MÁS INFORMACIÓN
www.dkvseguros.com

ÍNDICE
Presentación



05

01. Origen y evolución

07



DKV Seguros: empresa responsable

08



Fundación DKV Integralia: un proyecto sostenible

09

02. Claves de gestión

13Objetivos

14



Visión y actividad empresarial

14



Estructura y organización

16



Proceso de integración laboral

18

03. Los contact centers: Áreas Clave y Factores Críticos de Éxito

19



El sector

20



Áreas Clave y Factores Críticos de Éxito

21







La satisfacción de los clientes a través de la formación, lainnovación
y la actitud de los empleados

21





Profesionalidad

25





bienestar de los empleados

28





Interrelación entre los FCE

32





Medición de los FCE y aplicación a los procesos de integración laboral

33



04. Resultados de la gestión

35

05. Aprendizajes

37

Nos esforzamos para hacer
un mundo mejor
EL SUEÑO DE DKVTodo ser humano nace en este mundo plenamente preparado no solo para cuidar de sí mismo, sino también para contribuir al bienestar
del mundo en su conjunto. Algunos tienen la posibilidad de explorar su potencial, pero muchos
otros no tienen nunca la posibilidad de poner de
manifiesto las maravillosas dotes con que nacieron. Mueren con esas dotes sin explorar y el
mundo permanece privado desu contribución.
Muhammad Yunus

4 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

Presentación
La Fundación DKV Integralia es una entidad sin ánimo
de lucro creada con el objetivo de facilitar la integración social y laboral de las personas con discapacidad.
Nace en 1999 como experiencia pionera en el mundo
empresarial para dar la oportunidad a estas personas
a acceder al mundo laboral, prestándolesasistencia y
formación. Con esta iniciativa, DKV Seguros se ha convertido en la empresa española con una mayor cuota
de personas empleadas con discapacidad, un 22% de
la plantilla1.

Enfoque integral
de la salud
La Fundación comparte con DKV Seguros una visión integral y amplia de la salud, siguiendo las directrices de
la Carta de Otawa para la Promoción de la Salud:

La salud es un...