Inteligencia Emocional
Páginas: 9 (2106 palabras)
Publicado: 30 de mayo de 2012
Inteligencia Emocional
EMPATÍA, ESPERANZA
Y PERFORMANCE EN VENTAS
En un fascinante estudio destinado a medir el efecto del optimismo en el desempeño, el psicólogo Martin Seligman dio a algunos vendedores de seguros un cuestionario para medir su optimismo. Cuando comparó los resultados de las pruebas con sus registros reales de ventas, halló que los vendedores que tenían gran optimismohabían vendido un 37 por ciento más que los pesimistas. Los vendedores que estaban entre los 10 con mayor porcentaje de optimismo habían vendido un 88 por ciento más seguros que los que estaban entre los 10 con mayor pesimismo.
Los vendedores optimistas tenían una forma mucho más empática de relacionarse con los potenciales clientes. Cuando un cliente en perspectiva decía que no, los pesimistas seveían a sí mismos como fracasados, y usaban como: ‘No sirvo para esto’ o ‘No puedo hacer ni siquiera una venta’. Por el contrario, los vendedores optimistas, adoptaban la perspectiva del otro, y decían frases como: ‘Estaban demasiado ocupada cuando la llamé’ o ‘La familia ya tiene un seguro’. El rechazo no era tomado personalmente y, como consecuencia, los agentes optimistas siguieron esperanzadosen su futuro.
La empatía crea una actitud esperanzada en las relaciones porque nos ayuda a desarrollar una perspectiva más amplia, en la cual las cosas malas que suceden y las decepciones se ven como algo momentáneo, específico de la situación, y finalmente superable. Si imaginamos que la causa es permanente (‘Soy un imbécil’, ‘El es insensible’, ‘Ella no piensa’), preparamos el escenario parael desánimo y la depresión. Si pensamos en la situación como algo circunstancial, circunscripto al momento (‘Dije algo realmente tonto’, ‘Generalmente él es comprensivo, pero hoy no está respondiendo bien’), limitamos nuestra decepción a esa interacción específica y evitamos la generalización del pasado y del futuro.
La empatía nos tranquiliza, fortalece nuestras relaciones con los demás y nosayuda a crear una actitud que nos permite doblarnos más que quebrarnos. La empatía entibia el frío del miedo y calma la ansiedad que dice: ‘¡No puedo creerlo!’. Trabajando juntos, recordando que nadie es perfecto, deteniéndonos a pensar, hallamos también la esperanza en nuestras relaciones.
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene queestablecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrira varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y elsuministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro...
EMPATÍA, ESPERANZA
Y PERFORMANCE EN VENTAS
En un fascinante estudio destinado a medir el efecto del optimismo en el desempeño, el psicólogo Martin Seligman dio a algunos vendedores de seguros un cuestionario para medir su optimismo. Cuando comparó los resultados de las pruebas con sus registros reales de ventas, halló que los vendedores que tenían gran optimismohabían vendido un 37 por ciento más que los pesimistas. Los vendedores que estaban entre los 10 con mayor porcentaje de optimismo habían vendido un 88 por ciento más seguros que los que estaban entre los 10 con mayor pesimismo.
Los vendedores optimistas tenían una forma mucho más empática de relacionarse con los potenciales clientes. Cuando un cliente en perspectiva decía que no, los pesimistas seveían a sí mismos como fracasados, y usaban como: ‘No sirvo para esto’ o ‘No puedo hacer ni siquiera una venta’. Por el contrario, los vendedores optimistas, adoptaban la perspectiva del otro, y decían frases como: ‘Estaban demasiado ocupada cuando la llamé’ o ‘La familia ya tiene un seguro’. El rechazo no era tomado personalmente y, como consecuencia, los agentes optimistas siguieron esperanzadosen su futuro.
La empatía crea una actitud esperanzada en las relaciones porque nos ayuda a desarrollar una perspectiva más amplia, en la cual las cosas malas que suceden y las decepciones se ven como algo momentáneo, específico de la situación, y finalmente superable. Si imaginamos que la causa es permanente (‘Soy un imbécil’, ‘El es insensible’, ‘Ella no piensa’), preparamos el escenario parael desánimo y la depresión. Si pensamos en la situación como algo circunstancial, circunscripto al momento (‘Dije algo realmente tonto’, ‘Generalmente él es comprensivo, pero hoy no está respondiendo bien’), limitamos nuestra decepción a esa interacción específica y evitamos la generalización del pasado y del futuro.
La empatía nos tranquiliza, fortalece nuestras relaciones con los demás y nosayuda a crear una actitud que nos permite doblarnos más que quebrarnos. La empatía entibia el frío del miedo y calma la ansiedad que dice: ‘¡No puedo creerlo!’. Trabajando juntos, recordando que nadie es perfecto, deteniéndonos a pensar, hallamos también la esperanza en nuestras relaciones.
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene queestablecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrira varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y elsuministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro...
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