Inteligencia Emocional

 


Introducción.

Una competencia se desarrolla a lo largo de la vida y siempre se puede mejorar. Pero para realizar una competencia es necesario tener conocimientos, habilidades, actitudes positivas y aptitudes, todos estos se deben complementar entre sí.
El concepto de competencia emocional se refiriere a la capacidad para movilizar adecuadamenteun conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades y actitudes necesarias para realizar actividades diversas con un cierto nivel de calidad y eficacia (GROUP, 2014)
Asociado a éste término se encuentra el de inteligencia emocional; esta es la que nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones que soportamosen el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social, que nos brindará más posibilidades de desarrollo personal. (monografias, 2014)
Teniendo claros estos términos, a continuación se va analizar los siguientes aspectos:
1) Definir que es inteligencia emocional y cuál es su importancia.
2) Dar ejemplos de acciones en el Servicio al Cliente queevidencian un buen uso de la inteligencia emocional.
3) Dar ejemplos de acciones en el Servicio al Cliente que muestran falta de aplicación de la inteligencia emocional.
4) Explicar al menos dos acciones que se pueden implementar en la empresa que promuevan competencias relacionadas con la inteligencia emocional
5) Explicar cuáles serían los beneficios esperados de implementar en laempresa las acciones mencionadas en el punto anterior.
1) Como ya lo sabemos inteligencia emocional es la habilidad para controlar bien las emociones, tanto las nuestras, como, las de los demás.
Una persona que se enfada con facilidad, que se pone triste con frecuencia o que no es capaz de controlar sus impulsos…. es alguien con mala inteligencia emocional. Por el contrario, una persona que seconoce bien a sí mismo, que es capaz de pensar antes de actuar, que maneja coherentemente sus impulsos, que los expresa con educación siendo sincero pero, a la vez, consiguiendo no afectar negativamente a la gente que le rodea... es capaz de usar la razón y ver las situaciones de una forma más natural... ésta sería una persona con muy buena inteligencia.
Así mismo, la inteligencia emocionalsirve para entender las emociones de los demás y saber cómo tratar a la gente que nos rodea de forma que ellos estén a gusto a nuestro lado, es decir, no provocar emociones desagradables en ellos. Debemos manejar, conocer y controlar bien las emociones negativas, especialmente en lo que respecta a: ira, tristeza, frustración, ansiedad y estrés, ya que estos si se salen de control podrían ocasionarun mal aspecto en nosotros.
A continuación una tabla donde se muestran los ámbitos y competencias de la inteligencia emocional.
Inteligencia Personal/ Aptitud Personal / Competencias Personales
Conciencia de uno mismo (conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones):
- Conciencia emocional: reconocer nuestras emociones y sus efectos.
- Valoración adecuada de unomismo: conocer nuestros puntos fuertes y débiles.
- Confianza en uno mismo: seguridad en la valoración que hacemos de nosotros mismos y de nuestras capacidades.
- Autorregulación de nuestras capacidades.
Autorregulación (control de nuestros estados, impulsos y recursos internos):
- Autocontrol emocional: mantener bajo control las emociones e impulsos perjudiciales.
- Confiabilidad: fidelidad alcriterio de sinceridad e integridad.
- Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal.
- Adaptabilidad: demostrar flexibilidad para adaptarse a las situaciones cambiantes o para superar obstáculos.
- Innovación: sentirse cómodo y abierto antes las nuevas ideas, enfoques e información.
Motivación (tendencias emocionales que facilitan el logro de nuestros objetivos):
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