Inteligencia emocional

INTELIGENCIA EMOCIONAL

PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA

GESTION POR COMPETENCIAS





PENSAMIENTO SISTEMICO Y TEORIA DE JUEGOS


COACHING


MARKETING RELACIONAL E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS


CASO COACHING:
Call center Américas es una entidad dedicada a prestar servicios telefónicos a sus clientes, además de servicio maneja áreas como lade tele marketing en este caso vendiendo tarjetas de crédito.
Existen 2 tipos de agentes, los agentes de servicio al cliente (información) y los agentes de ventas (Marketing).
Ocurre que a los agentes de servicio al cliente, debido a la demanda del producto se le implemento un skill de ventas, después de unos meses de prueba los resultados arrojados no fueron satisfactorios ya que los agentes semuestran reacios a las ventas, por lo tanto no cumplieron con las metas de venta exigidas.
Al realizar el coaching con los agentes estas fueron las objeciones principales que se dieron por parte de los agentes
1. Porque no vende mi coordinador?
2. Para que tengo que vender si ya existe un equipo de tele marketing?
3. Solo recibo algunos llamados de tarjetas
1. E coordinador es elencargado de guiar a los agentes en el proceso de venta
2. Porque la empresas quiere que ustedes se conviertan en agentes integrales con más oportunidades de crecimiento
3. se encuentran ustedes en una curva de aprendizaje con el tiempo el nivel de llamadas incrementara de acuerdo a la practica
¡FRITO LAY SE CENTRA EN EL CLIENTE! MARKETING RELACIONAL E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Las empresasde consumo masivo han demostrado durante los últimos años ser más enfocadas en el producto que en el cliente. Estas carecen de conocer a profundidad el comportamiento de sus consumidores. Parte de este problema proviene de estrategia de ventas pues no el hecho de vender a través de terceros hace que la información se pierda.

Aunque todas las empresas de consumo masivo comprenden que su clientees el activo más valioso no siempre vemos como sus estrategias se adapten a esto. Hoy en día, el marketing relacional nos ha demostrado con cientos de estudios que sin conocimiento del cliente (consumidor final) no hay mucho que se pueda hacer.
Frito Lay nos demuestra cómo ha logrado centrarse en el cliente y no en el producto a través de su programa “CHIP TRIPS” el cual ha dado de que hablar endiferentes medios online (incluyendo redes sociales) en todo Canadá. Este programa demuestra la importancia que el enfoque en cliente puede traer grandes beneficios para una empresa de consumo masivo pues no solo genera un impacto de marca a bajo costo sino que también incrementa el conocimiento del cliente que no siempre se obtiene de la investigación de mercados que comúnmente hacen estasempresas.
CHIP TRIPS junta todos los elementos básicos para lograr el éxito de un programa de puntos. Pues se nota que hay una investigación previa y gracias a esto el resultado es un programa bajo un concepto con una serie de premios relacionados al producto y al concepto del programa. Por último, el hecho que sea un programa de incentivos online hace que la posibilidad de generar viralidad (WOM) seaaun mayor.
GESTION POR COMPETENCIAS:
En una entidad de crédito se plantea introducir la gestión por competencias. Una de las que han identificado es la de «orientación al cliente». La dirección de la entidad desea fomentar esta competencia entre las personas que trabajan en agencias y sucursales; además, la evaluación del personal para el cobro de incentivos, en parte, se basará en ella. Ladefinición de dicha competencia y los comportamientos asociados a la misma se establecen en la Tabla
Tabla 1.2. Competencia de orientación al cliente. El departamento de recursos humanos
El departamento de recursos humanos
La estructura del departamento de recursos humanos varía de una empresa a otra, según sea su dimensión y el modelo de gestión adoptado. En organizaciones con cierta...