interaccion resumenes

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Convenio Programa Pacto de Productividad
Sistema de Gestión
de la Calidad

Fecha: Julio 2013

GUIA DE APRENDIZAJE ANALIZAR LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS
CLIENTES CON DISCAPACIDAD Y LA INFORMACION SOLICITADA POR EL
CLIENTE

Versión 2.0
Página 1 de 9

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Competencia:

Resultados de Aprendizaje260101042
Interactuar con clientes de
acuerdo con sus necesidades y
con las políticas y estrategia de
servicio de la organización.

26010104201
Proporcionar información a clientes y/o
usuarios
de
acuerdo
con
sus
requerimientos y con el protocolo de
manejo de información.

Tiempo Estimado de
Ejecución
En horas

10 horas

2. PRESENTACIÓN
Cuando pensamos que una de nuestras funcionesdiarias tiene que ver con “Alistar la información
requerida por el cliente teniendo en cuenta requerimientos y necesidades del mismo”, de
inmediato, viene a nuestra mente una empresa que se define por estar orientada al servicio al
cliente.
Recordemos que las empresas orientadas al cliente, han diseñado un conjunto de estrategias que
les permiten satisfacer las necesidades, deseos,percepciones y expectativas de sus clientes
internos y externos, por lo tanto requieren tener claramente segmentados sus mercados, es decir
haber divido el mercado total, en conjuntos de personas que presenten características similares, o
en segmentos homogéneos.
Alistar la información requerida por el cliente teniendo en cuenta requerimientos y necesidades del
mismo, exige caracterizar cada uno delos clientes en aras a poder seleccionar aquella
información que además de suplir las necesidades del cliente, sea completa y veraz y posea toda
la estructura y condiciones requeridas por ellos. Así, para proporcionar información a clientes y/o
usuarios con discapacidad, de acuerdo con sus requerimientos, requerimos conocer las
características que presentan estas personas según el tipo dediscapacidad, para poder
agruparlas en pequeños segmentos y poder establecer con precisión la mejor estrategia de
atención.

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: ANALIZAR LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES CON
DISCAPACIDAD Y LA INFORMACION SOLICITADA POR EL CLIENTE.
Descripción:
Cuando requerimos establecer la información que un cliente interno o externo a lainstitución
requiere y ese cliente presenta algún tipo de discapacidad, se deben tener claros ciertos conceptos
relacionados con los Modelos para conceptualizar la discapacidad, los tipos de discapacidad y los
derechos de las personas con discapacidad, conocimientos que permitirá caracterizar los clientes

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Convenio Programa Pacto de ProductividadSistema de Gestión
de la Calidad

Fecha: Julio 2013

GUIA DE APRENDIZAJE ANALIZAR LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS
CLIENTES CON DISCAPACIDAD Y LA INFORMACION SOLICITADA POR EL
CLIENTE

Versión 2.0
Página 2 de 9

con discapacidad.
Fundamentación y aplicación
La primera actividad de aprendizaje que usted debe realizar corresponde a la fundamentación de
sus conocimientos alrededor del conceptode discapacidad, los modelos para conceptualizar la
discapacidad, los diferentes tipos de discapacidad y los derechos de los estudiantes con
discapacidad, para lo cual hará uso de los diferentes objetos de aprendizaje, contenidos y los
distintos recursos que aparecen en el aula virtual, además de los enlaces sugeridos y el material que
por su propia iniciativa consulte.
Elabore un esquemagráfico en el que conceptualice la discapacidad, sus tipologías y las barreras
frente a la discapacidad. Concluya el esquema con un párrafo que muestre su comprensión sobre la
discapacidad.
Elabore un ensayo teniendo como referente el documento “Convención de derechos de las personas
con discapacidad” versión lectura fácil, en el que presente los elementos regulatorios frente a la
inclusión...