Internet trabajo en equipo

Internet
En el afán de promocionar activamente los productos y servicios, las empresas se olvidan que el visitante busca en primera instancia una respuesta a sus necesidades de información.
Por: Ing. Jorge A. Mendoza
Publicado: Octubre 17 del 2003
Usar el Web para una simple substitución de un tríptico impreso por una versión electrónica para la promoción de productos y servicios, es comoadquirir un auto deportivo de alta cilindrada para salir a comprar los comestibles a la vuelta de la esquina.
Las grandes empresas transnacionales saben muy bien que a través de un Sitio Web pueden ahora comunicarse más fácilmente con sus clientes para:
a. Promocionar la empresa y sus productos
b. Reforzar posicionamiento de marcas
c. Optimizar procesos de negocios
d. Soportar operación desistemas de información en línea
e. Ofrecer un mejor servicio a los clientes
f. Complementar otros programas de marketing
De hecho, casi todas ellas han publicado nuevas versiones de sus sitios en Internet durante los dos últimos años, enfocando sus esfuerzos cada vez más hacia satisfacer las necesidades de sus clientes. Es claro entonces que la tendencia continúa siendo substituir otros medios deinformación por esta moderna herramienta de comunicación que permite agilizar y optimizar los procesos de preventa, venta y postventa.
Se analizan a continuación en forma breve tres casos prácticos en los que Internet puede participar eficazmente en el mejoramiento de las relaciones con clientes. El primero de ellos representa el caso típico en que las empresas no han sabido aún tomar ventaja delos beneficios del Internet. En el segundo caso, el Director o Gerente de Marketing no ha podido comprender que un Sitio Web puede complementar eficientemente otros programas de marketing. Y por último, se presenta un caso de éxito en el que se están empleando con buenos resultados estas nuevas tecnologías.
Caso 1: Se ha comenzado a desprender la pintura de mi automóvil
Sorprendentemente, lapintura de mi automóvil comenzó a desprenderse algunos años después de haber sido adquirido a través de una agencia distribuidora de una marca de reconocido prestigio en México. Más sorprendente aún, fue el hecho de descubrir cuando menos a unos veinte automóviles más de la misma marca y modelo en condiciones muy similares. Me di a la tarea de investigar si el caso había sido ya documentado por elfabricante de esta marca de automóviles. Descubrí que no sólo el caso no estaba documentado en su Sitio Web, sino que ni siquiera había forma de entrar en contacto con alguna área de postventa o servicio a clientes. El sitio está dedicado única y exclusivamente a presentar los nuevos modelos. ¿Sabrá esta compañía que existió un problema con la producción de cierto modelo de automóviles?.
Esimportante entender que la función del Sitio Web no debe centrarse únicamente en la promoción de productos y servicios, sino que existen otras actividades de venta y postventa en las que se puede optimizar la comunicación con el mercado para mejorar en su conjunto el servicio al cliente y, por consecuencia, el posicionamiento de marcas.
¿Por qué no seguir el ejemplo de los corporativos en los EstadosUnidos y demás países altamente tecnificados?. Ellos tienen como política publicar en sus sitios todos los contactos que un cliente puede llegar a necesitar posterior a la adquisición del bien o servicio, así como el procedimiento a seguir para el reclamo de garantías.
Caso 2: El Club de Amigos
Hace poco más de un año mi hijo se interesó en formar parte de un Club de Amigos de reconocida marca dealimentos, enfocado esencialmente a niños entre 6 y 12 años de edad. Visitamos en aquella ocasión el sitio en Internet del fabricante para informarnos de las características, beneficios y proceso de registro del programa. De hecho, recibimos respuesta a un primer contacto vía correo electrónico en el término de 72 horas. La indicación fue inscribirse al Club a través de correo tradicional ya que...