Inticadores Bsc

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL


CMI


CAPÍTULO 1__UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN 3


1.1 El Cuadro de Mando Integral 3


1.2 Las cuatro perspectivas 6


1.3 Perspectiva financiera 8


1.4.- Perspectiva del cliente 11


1.5.- Perspectiva del proceso interno 12


1.6.- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento 14


1.7.- Integración de perspectivas 16


1.8.- Conceptode indicador 18


CAPÍTULO 2___LA CONFECCIÓN DEL CMI 21


2.1 Planificación 21


2.2 Recopilación de información 23


2.3 Definición de la estrategia 24


2.4 Determinación de indicadores 26


2.5 Conformación del CMI 29


CAPÍTULO 3___DESARROLLO DEL CMI 40


3.1 Comunicación 40


3.2 La presentación de los indicadores 42


3.3 Política de incentivos 45


3.4Cumplimentación del programa 47


3.5 La aplicación continuada 49


3.6 Factores que aseguran el fracaso 51


CAPÍTULO 4___UN MODELO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL 54


4.1 Modelo de estrategia 54


4.2 Modelo de perspectiva financiera 58


4.3 Modelo de perspectiva del cliente 59


4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno 62


4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje ycrecimiento 64


CAPÍTULO 5___NORMA UNE 66175:2003. GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE INDICADORES 68


5.1 Justificación de la Norma 68


5.2 Características de los indicadores 70


5.3 Diseño de indicadores y cuadros de mando 71


5.4 Construcción e implantación del cuadro de mando 72


5.5 Valoración de indicadores 74


CAPÍTULO 6___SELECCIÓN DE INDICADORES PARA PROCESOS INTERNOS 766.1 Introducción 76


6.2 Indicadores para empresas industriales 78


6.3 Indicadores para empresas de servicios 84


6.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro de las empresas 89


6.5 Indicadores de comportamiento medioambiental 92







CAPÍTULO 1__UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN


1.1 El Cuadro de Mando Integral


En el número de Enero-Febrero de 1992 dela revista Harvard Business Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard” (literalmente “El anotador equilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido traducido a laliteratura hispánica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando Integral.


El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía el título de “tableau de bord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar deforma rápida el nivel de funcionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos descriptivos de la operación, como sinopsis inicial de la memoria el gestor colocaba una portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento delos objetivos.


Los cuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en la consecución de unos objetivos, preferentemente económico-financieros, reflejo del modelo de gestión imperante y han permanecido inalterables a pesar, incluso, de que la gestión de las organizaciones ha modificado considerablemente su visión estratégica en estos últimos años.


Criterios degestión, como los aportados por los modelos de excelencia (EFQM, Malcolm Baldrige, EMAS, etc), aún en el caso de que fuesen considerados, lo eran de una forma aislada e independiente de los manejados para la medición de los aspectos técnicos y económicos de la empresa. En consecuencia, podía asegurarse que el conjunto de los indicadores no eran integrales ni estaban relacionados entre sí. Cada...